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质量管理的理论与实践 郑国秀 质量是现代企业核心最基础的、最根本的竞争力，也可以说是第一要素，这是大家都认可的，都比较清晰。但是，质量是一个概念、是一个名词，如何将质量这个概念和实践结合起来，有具体的内容和实施方案。人们和客户无限的需求和愿望，形成真正的核心竞争优势管理是通过别人的劳动完成自己的愿望，管理是沟通，管理是语言，只有大家都懂得这种语言，才会有效地管理，管理又是一种实践，没有实践，就不能说谁对谁否，不能真正找出核心点，不能真正创造出核心竞争力。ISO9000就在这种需求中产生了，它是一个质量管理的标准。于是，听到有些企业在介绍自己产品或管理的时候，往往加上一句“该产品已经过ISO9000认证”。 那么ISO9000认证究竟是一种什么样的体系呢？ ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象。  ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。可以说，通过ISO9000认证已经成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。 正当ISO9000在我国发展得，一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声，有时候连企业自己也搞不清楚，企业实施9000的真正目的是什么？ISO9000证书，希望规范管理其实无论，ISO9000只是一种基本工具，工具使用的好坏，全在于企业本身，与ISO 9000实在没有多大关系。 某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问一顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”。顾客十分不悦，要了一分鸡肉面；接着，航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”？ 顾客“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”，此顾客大怒“没有了你还问什么” ！答曰“这是我们9000的要求”。ISO9000的认证检查了，从而使它到了一种僵化的程度。实际上它只是给我们提供了需要关注的几个点，而这些点具体达到什么程度，完全可以由企业自己掌握。并且因为它适用于各种形形色色的企业，最具体的要求，应该由企业自己来规定。我们所做的记录和工作，应该是对我们企业有价值，有用的东西，：“这是9000的要求”。ISO9000标准体系好，因为它为我们提供了标准的要求，让我们拥有一个质量标准来鉴定我们的管理水平。但是，我们一定要灵活，我们所作的要求是我们的管理需要，而不是“9000的需要”。 大庆石油管理局电力集团供电公司中心试验所 2006年6月26日 内容摘要： ISO9000质量管理体系已是国际上公认的一种检验企业管理、产品质量的标准体系。但是，当我们运用这个体系为我们指路时，我们不要生拉硬套，应根据具体工作的需要，灵活掌握，灵活运用。