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第一讲 质量管理体系基础知识 一、质量管理的基础术语 （一）、产品的概念 1、产品的定义：活动或过程的结果。 产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给 HYPERLINK /softdown/index1.asp?keyword=顾客 \t _blank 顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。 2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。 1）、硬 件：不连续的具有特定形状的产品。 如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。 2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。 如：液体、气体、线体。 3）、软 件：通过支持 HYPERLINK /softdown/index1.asp?keyword=媒体 \t _blank 媒体表达的 HYPERLINK /softdown/index1.asp?keyword=信息 \t _blank 信息所构成的一种智力创作。 如：信息、程序、规则、信息。 4）、服 务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。 如：旅游、交通、金融、医疗、教育、 HYPERLINK /softdown/index1.asp?keyword=咨询 \t _blank 咨询、公共 HYPERLINK /softdown/index1.asp?keyword=事业 \t _blank 事业等。 任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。 （二）、过程的概念 1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。 2、过程的特征： 1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。 2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。 3）.过程本身是价值增加的转换，价值的增加来源于投入过程中的资源和活动的结合所产生的结果。 4）.为确保过程的质量，对输入过程的信息、要求和输出的产品（有形或无形是）以及在过程中的适当阶段应进行必要的检查、评审、验证。 （三）、过程网络及其质量体系的关系： 1）、每个组织的存在都是为了实现价值的增值，例如：从接受顾客的合同要求开始，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。这个价值的增值是通过组织内由一系列过程构成的“过程网络”来实现的。过程网络体现了各个过程组合的结构，特别是接口关系。 2）、过程网络的结构一般来说是相当复杂的，不是一个简单的各个过程先后顺序的排列，过程网络之所以复杂，是因为过程既存在于职能之中，又跨越职能。一个组织有很多职能，包括：战略策划、营销、产品设计、生产制造、技术管理、资源管理、培训、结算和维修等。这些职能通过各个职能部门执行。完成一个过程，既要确定一个主要的职能部门，又要确定配合的职能部门，明确规定他们之间的接口。例如：A、签订合同主要是市场部门的职能，但是，为了确保合同中相关设备、软件设计、安装、调试满足客户要求，需要有其他有关职能部门的代表参加合同评审（如采供、软件、集成、品管）；B、软件部阶段设计评审，为确保设计满足质量要求的能力，需要召开评审会议，由相关部门代表参与评审，必要时还要请其他专家共同评审；C、完成培训过程几乎涉及所有职能部门，尤其是岗位所需的知识和技能更是需要有关职能部门直接实施。过程网络的结构既包括过程之间的接口，又包括过程之中各项活动的接口。过程在产品生产中，每道工序都要紧密配合。 3）、质量体系是通过过程来实施的。为了建立并实施一个有效的质量体系，组织应根据自身的具体情况确定有哪些过程，确定实施这些过程的活动及其相应的职责、权限、程序和资源。一个有效的质量体系不只是过程的总和，更重要的是使这些过程相互协调，并确定他们之间的接口。 （四）、程序的概念 1、程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。（程序有管理行的和设计性的。程序是西方国家的习惯用语，中国的习惯是将管理性程序称之为管理标准。） 质量体系程序通常都要求形成文件。程序和过程是是密切相关的，质量管理通过对过程的管理来实现，过程的质量又取决于对所投入的资源和活动，而活动的质量则是通过实施该项活动所采用的途径和方法予以确保，控制活动的有效途径和方法制定在书面程序或文件化程序之中。 二、质量体系