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金牌顾客服务 第一节：服务的阐述 服务的利润链 大家在学习生物时了解生态链食物链等那服务的利润链具体： 企业的利润来自于顾客忠诚度 顾客的忠诚度来自于顾客的满意度 顾客的满意度来自于员工的忠诚度 员工的忠诚度来自于员工的满意度 员工的满意度来自于管理者的管理行为 服务观点： 书本上说20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪，服务是直接的竞争手段，服务本身就是赢利手段。 服务的模式及顾客感受 1．无序化服务 特点：时冷时热 时好时坏 2．标准化服务 特点：统一规范 安全适自在满意和归属感 3．个性化服务 特点：尊重个性 超越顾客满意 4．极致化服务 特点：感受需求 在顾客之前让客人感受惊喜 四．服务的质量指标 1．是否切实履行承诺 2．专业知识及殷勤程度 3．外部形象;含括个人服仪、店铺标识、店铺装璜 4．对顾客是否关心关注 5．是否积极主动 五．零缺点的质量管理 1．“人非圣贤，孰能无过”的观点已经过时 此种观点只能做为店铺内部衡量失误的自我安慰 2．很多企业承受不起员工失误的代价 例如：巨能钙的公关危机处理中在解决问题上把矛盾点放在与披露事项的媒体上而忽略顾客导致全面溃败 3．任何时候都要养成防患于未然 4．质量是企业的“面子”，企业的自尊心 六．顾客的七大立场 1．在服务中每一顾客对我们可能为几十、几百、几千分