服务外包28622.docVIP

服务外包期末复习重点归纳 一、名词解释--ITO,BPO,KPO等 1.ITO:信息技术外包，是指企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分全部的信息功能。 2.BPO:业务流程外包，是通过将客户的部分或全部管理及运营中流程转移到服务商，从而提高客户流程自动化的能力。 3.KPO:将知识密集的业务，或者那些需要先进的研究与分析、技术与决策技能 的流程交给第三方来执行。 二、简述 （一）服务跨国外包的发展及呈现的特点 1.服务跨国外包规模金额迅速扩大 2.全球服务外包业务范围不断拓宽 3.外包空间进一步拓展 4.参与服务外包的地区和群体增多 5.企业实行服务外包的目的在演变 6.服务跨国外包的实质 （二）近年来业务流程外包的主要趋势 1.企业希望通过BPO获得出去成本外的更多益处 2.企业与外包服务提供商的协作关系日显重要 3.评估和质量成重中之重 4.BPO合同日趋复杂 （三）KPO服务的性能优越性 1.缩短了从设计到市场的导入时间 2.有效管理关键硬件 3.提供有关市场、竞争情况、产品和服务的研究 4.提升组织在业务管理的有效性 5.优秀的高端流程的解决方案提供客户定制服务和采取不同的价格 （四）美国寻求软件外包服务的主要原因 1.美国软件服务业的高速增长造就了美国国内软件人才严重短缺，本地软件人才成本过于昂贵，需要较为廉价的人力资源，使得美国需要从海外大量进口软件服务； 2.软件服务具有多样性特征，在美国境内无法找到数量合适、具有某种软件技术专长的人才，局限本国难以满足要求； 3.企业需要简化非核心业务，提升核心竞争力； 4.企业追求降低成本，减少不必要的开支； 5.简化开发过程，加速开发速度。 （五）欧美市场对承包企业的需求重点与日本的异同 1.美欧外包项目开发流程的空间大内容多； 2.欧美客户更注重结果，对能力要求高，而日本客户看重合作关系、工作态度对响应速度要求非常高； 3.欧美外包项目对承包商的软件开发人数有数量上的硬性要求。 （六）中国承接服务外包的战略意义 1.有利于中国培育新的外资经济增长点，优化对外经济交往的结构和提升对外经济交往的质量 ； 2.有利于推动加工贸易转型升级，缩小金融保险、专利咨询、设计研发、影视娱乐等新兴服务业的贸易逆差； 3.有利于服务外包领域内中外合作从而推动中国服务外包产业的发展； 4.有利于促进中国现代生产性服务业的技术和管理创新，扩大中国企业的国际服务市场份额，提升参与国际竞争的能力，提高服务业整体发展水平； 5.外包有利于推动中国增长方式的转变，建立资源节约型社会； 6.有利于促进科技人才培养，提升中国整个劳动力素质。 （七）中国承接服务外包的优势条件 1.发展服务外包的相关基础设施和环境持续改善； 2.经济结构调整中现代服务产业大力发展，服务企业迅速增加及其服务能力不断提高； 3.科学技术研究开发的基础比较扎实； 4.人力和商务运行相对成本相对低廉； 5.多渠道多层面的服务外包市场； 6.政府引导并大力支持。 （八）如何提升本土企业承接外包服务的业务能力 一、企业应该通过提升技术研发能力和服务支撑能力来充实企业的市场竞争力 1）企业在接报的业务过程中要有专业性； 2）企业应针对各发包国家的不同特点确立承接战略； 3）加强企业实力，提高竞争水平； 二、需要培育竞争有序的服务外包市场，加强企业竞争力的凝聚 1）要切实加强合作，在国际服务业外包市场树立良好的形象； 2）培育中国的软件和服务外包的世界级公司 3) 建立和加强外包行业组织，并充分发挥其作用 三、政府需从法律体系、税收政策、软环境因素以及其他方面的必要支撑 1) 政府从内外帮助企业加强知识产权保护 2）税收政策扶植 （九）为什么中国的服务外包的国内市场仍处于起步阶段？ 1.国内企业对外包的需求还不迫切； 2.国内IT外包服务领域还没有具有足够信誉的服务厂商； 3.国内IT外包服务领域还没有真正有实力的服务厂商。 （十）服务外包需求人才的特点 1.具备专业技术能力：计算机技术应用，金融管理； 2.具备较好的外语能力； 3.具备较好的交流沟通能力，团队意识。 ITO—较强的分析能力，较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能； BPO—较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。 （十一）爱尔兰成为全球最早创办经济开发区并发展服务外包的原因 1.经济发展的重要基础 2.瞄准国外市场，恰当定位自己 3.政府倡导及支持政策 4.企业恰当定位和开发商成功运作 三、论述 （一）中国承接服务外包的劣势、弱点和问题（以下内容还需进行扩充