2007年省客户服务中心调考题库-副本概要.doc

第一部分 营销理念和服务理念题库 一、填空题 1、国家电网公司企业精神是：（ 努力超越、追求卓越 ）。 2、国家电网公司内质外形建设的内容是：（ 内强素质，外塑形象 ）。 3、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司肩负着十分重要的（ 政治责任、社会责任和经济责任 ）。 4、国家电网公司提出强化五面素质是指： 安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质 。 5、国家电网供电服务方针是“优质、方便、规范、真诚”。 6、服务承诺必须满足三个基本条件：满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。 7、 品质、技能、纪律 是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。其中 接待、会话、服务、沟通 属文明服务的一般行为。 二、选择题 1、国家对电力供应与使用的管理原则是：（ABC）。 A、安全用电 B、节约用电 C、计划用电 2、国家电网公司服务理念是：（AC）。 A、共谋发展C、真诚服务 3、电力营销组合手段的基本因素是：（ A ）。 A、产品 4、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合格、购买手续简单、结算方式等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于 （ B ）B、优质服务策略 5、电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优