客户服务管理程序的.pdfVIP

深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 客户服务管理程序 文件现行版号/改次：A/0 首版生效日期：2009年06月01日 本版生效日期：2009年06月01日 发放编号： （盖受控章处） 文件编号： QP/PSZ-751-KF02 总 页 数： 3 （含本页） 编 制： 史艳霞 编制日期：2009年06月01日 审 核： 陆长松 审核日期：2009年06月01日 批 准： 张朝晖 批准日期：2009年06月01日 文件修改记录 修改状态 日期 修改章节 修改内容 修改人 审核人 批准人 受控文件未经批准不得翻印 第 1 页 共 3 页 生效日期：2009年 06 月 01日 体系文件 深圳市保利物业服务有限公司 编 号 QP/PSZ-751-KF02 名 称 深圳分公司 文件标题 客户服务管理程序 版号/改次 A/0 1.0 目的 通过对日常客户服务进行控制，确保物业服务中心能够按照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服 务，使其满意。 2.0 范围 适用于物业服务过程中的各项日常服务活动。 3.0 职责 3.1 业务管理部负责在月检时对服务中心服务工作的检查，并每月分类统计计分。 3.2 各服务中心负责人负责日常管理服务过程的质量控制。 3.3 各服务中心月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报分公司领导。 3.4 服务中心负责每日检查服务情况并填写《监督检查记录表》。 4.0 方法和过程控制 4.1 策划 物业服务的服务项目划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防 管理、公共设施管理、维修管理、会所管理、社区文化、突发事件处理、维修服务、顾客沟通管理等。 4.2 实施 4.2.1 各服务中心在每月底 28 日，将下月工作计划上交给分公司领导，并向领导汇报上月工作完成情 况。 4.2.2 设备及公共设施管理的控制，为保证辖区内所有设备及公共设施满足要求、工程设备的申请、 采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理程序》进 行操作。 4.2.3 清洁绿化管理的控制，业务管理部负责服务中心的清洁公司的供方选择工作。服务中心负责每 日的保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《监督检查记录表》上认真记录，对于未达到要求的，应 责成相关人员及时完成。 4.2.4 装修管理的控制，服务中心负责审批装修方案，服务中心办理装修手续管理装修施工过程，对 违反规定的予以制止并及时