广西某房地产开发有中限公司整合营销部现场销售管理规程.doc

广西越洋房地产开发有限公司 文件编号：NCFC/WI-16 版 次：A０２１ 日 期：２０１０年４月１5日 整合营销部现场销售管理规程 分发号：Ａ０２１ A 0 版 次 修改状态 拟 制 审 核 批 准 生效日期 1目的 为了确保现场销售和服务符合项目策划的要求，确保现场销售和服务令顾客满意并实现销售目标，特制定本规程。 2适用范围 本规程适用于整合营销部现场销售的过程和质量控制。 3职责 3.1整合营销部销售人员、销控员、资料员负责现场销售和服务工作的执行。 3.2整合营销部经理负责对现场销售和服务的过程和质量进行监控。 4工作程序 4．1现场销售基本流程 是 否 4.1.1接听电话 4.1.1.1基本动作 a)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！海景１号”，而后开始交谈。 b)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。 c)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。 其中，与客户联系方式的确定最为重要。 d)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。 e)马上将所得资讯记录在《电话接听记录表》上。 4.1.1.2注意事项 a)销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 b)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 c)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。 d)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 e)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 f)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管、广告策划人员充分沟通交流。 4.1.2迎接客户 4.1.2.1基本动作 a)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 b)销售人员立即上前，热情接待。 c)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等（必要时）。 d)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 4.1.2.2注意事项 a)销售人员应仪表端正，态度亲切。 b)接待客户的销售人员或一人，或一主一辅，以二人为限，绝对不要超过三人。 c)若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 d)生意不成情谊在，送客至大门外或电梯间。 4.1.3介绍产品 4.1.3.1基本动作 a)交换名片、相互介绍，了解客户的个人资讯情况。 b)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材、物业管理等的说明）。 4.1.3.2注意事项 a)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。 b)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 c)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 d)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 e)不得诋毁别的楼盘。 f)客户明确购买意向时，销售人员应先与现场销控员确认此户的状态。 4.1.4购买洽谈 4.1.4.1基本动作 a)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 c)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 e)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。 f)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 4.1.4.2注意事项 a)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。 b)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 c)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。 d)注意与现场同仁的交流与配合，让现场销售主管知道客户在看哪一户。 e)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 f)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 g)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 h)不是职权范围内的承诺应报现场销售主管通过。 4.1.5带看现场 4.1.5.1基本动作 a)结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 b)按照房型图或样板房，让客户切实感觉自己所选的户型，在样板房要把握重点，最大限度地突出卖点。 c)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 4.1.5.2注