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对待难缠客的十大原则
对待难缠顾客的十大原则
“顾客是上帝”,这句话并不是空泛的口号,对发廊经营者而言,它是至真之理。我们知道,在顾客中都有“难缠”的顾客,这是一个群体,一个稍微有点特别的群体,但这个群体并不排除在“顾客群”之外,它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重自己的顾客,这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样,道理十分浅白。既然难缠的顾客也是顾客,那么,我们在应对难缠的顾客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠顾客的一个基本精神。
下面,对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述。
原则一、要有耐心
难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签,大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些:“须死了”, “真讨厌”等等,相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个字,那惟一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。
接待顾客或为顾客服务都需要有耐心,这是一个首要的原则,耐心的服务可以“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过: “如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。”我们也可以说:“如果服务人员赢了客人,那无异于在客人脸上打一记耳光,把客人赶走。”
所谓耐心,就是不急躁,不厌烦,在接待服务工作中,就是要做到百问不厌,百事不烦。介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意。
案例:
在一家发廊,中午时分来了三位客人,一进发廊就嚷着洗头,然后就随手把烟头扔在地上,服务人员马上微笑地走过去拾起,但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。
他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说:“先生,请您不要随地吐痰。”
客人斜着眼睛瞪了她一下,又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为,服务人员心中很委屈,但想到顾客至上的店规,她没说话,立即拿起纸巾,蹲下身去,把地上的痰迹擦干净。
这时,发廊突然显得出奇的“静”,周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情,那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。
当三位客人就洗头过程中,服务人员发现其中一个客人面色苍白,一副难受的样子,估计是喝酒过量,马上为他泡了一杯浓茶给他说:“先生,请喝了这杯浓茶,就舒服一点了。”
不一会,客人呕吐不止,服务人员马上又为他倒了一杯白开水,并递上一块毛巾,微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中,始终“待之以礼,动之以情”,客人很是感动。
人非草木,孰能无情。当他们离开时,吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说:“小姐,刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意,服务人员婉言谢绝了。
在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。
在案例中,服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄,采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中,始终不离耐心,不离“情礼”,最终使客人深受感动,证明了耐心的服务可以感化客人,赢得客人的心。1
原则二、要恰当地赞美
我们知道,如果要接近一个人的话,最好的方式莫过于赞美。与此道理类似,赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于,赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为,从而在更大程度上避免了可能形成的冲突,而且在很多时候,恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散,从而轻易地把“干戈”化解。
案例:
一天,邓小姐到“美发在线”发廊剪发,在洗头的过程中,发现有点不对劲,她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水,现在怎么感觉有点薄荷味呢?
邓小姐就生气地问服务人员:“你给我用的洗发水,是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下:“不会的,小姐,我们从来都按客人的要求去做的。”
邓小姐非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊,现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释,邓小姐越感到气愤。
这时候,发廊店长来了,她耐心地听了邓小姐的投诉,然后歉意地对邓小姐说:“小姐,我觉得您是很专业,通过感官就能判别洗发水的类型,容我有个提议好吗?”2
“你说吧。”听到店长这样赞美他,客人脸上似乎有一点点光彩。
“我觉得只要您应该把头发洗完,感觉这样洗发水怎么样?您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质?”
“那当然。”邓小姐自豪地说。
“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的,因为夏天客人喜欢清凉点的,所以就引进了这种洗发水,同时,给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。
邓小姐见店长这么通情达理,而且还给自己留了很大面子,觉得气也消了。
原则三、要讲究技巧
应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程,在这个过程中,你除了不能得罪顾客外,同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点,找到突破口
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