对待难缠客的十大原则.doc

对待难缠顾客的十大原则 “顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对发廊经营者而言，它是至真之理。我们知道，在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“顾客群”之外，它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重自己的顾客，这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的顾客也是顾客，那么，我们在应对难缠的顾客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠顾客的一个基本精神。 下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述。 原则一、要有耐心 难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些：“须死了”， “真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个字，那惟一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。 接待顾客或为顾客服务都需要有耐心，这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过： “如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。” 所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。 案例： 在一家发廊，中午时分来了三位客人，一进发廊就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。 他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。” 客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。 这时，发廊突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。 当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。” 不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。 人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说：“小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。 在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。 在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。1 原则二、要恰当地赞美 我们知道，如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候，恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。 案例： 一天，邓小姐到“美发在线”发廊剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢？ 邓小姐就生气地问服务人员：“你给我用的洗发水，是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下：“不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。” 邓小姐非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。 这时候，发廊店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗？”2 “你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。 “我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样？您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质？” “那当然。”邓小姐自豪地说。 “这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。 邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。 原则三、要讲究技巧 应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口