《海底捞,还能捞多久》案例分析报告.docxVIP

海底捞，还能捞多久？小组成员：张淜南、贾延锋、张诗梦、李珊珊、胡爽、崔雯雯海底捞成立至今22年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。作为消费者，我们绝大多数人会被海底捞在服务上的诸多创新所吸引，因为这些均是从顾客利益出发的，一切以顾客消费体验为核心，包括人性化及内容丰富的等位区(水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等)，热情的服务，对顾客的细致关怀，这些当然是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由之一。然而，从企业发展的角度看，服务作为核心竞争优势的价值正在同行不断同质化的追赶中消减，同时也在顾客不断高涨的期望中变得平常。因此，我们不禁要问，海底捞是不是只要做好了服务就能一劳永逸的健康、快速成长呢？在新形势下如何才能解决好规范化管理与团队文化建设之间的平衡？根据海底捞现有的经营状况，结合目前的社会观点，我们认为当前它不可忽视的核心问题主要有以下几点：第一，服务真的可以一劳永逸？很多去过海底捞的人，都会觉得，海底捞服务很热情，甚至过分热情，让人不自然，而这正是服务价值缺乏创新造成的。服务员提供服务的方式、方法大多过于生硬，甚至很多会打扰到消费者，消费者感觉没有了自己的私人空间。消费者并不是不需要服务，只是更喜欢润物细无声的高级服务，这便对海底捞的服务升级提出了要求。当下的海底捞，服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值—产品，本身反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。因此，海底捞品牌重塑是刻不容缓的，海底捞必须重塑价值，从服务价值向均衡价值的升级。第二、人治，还能治多久？海底捞是一个强调人治的企业，不管是其师傅制，还是评价制度，核心都是人治。海底捞的管理是一个人治的管理，而不是“法”治。人治的优点在于人，人好时，就好，而且效益远远超过标准化（法治），反之则反。海底捞用人有一个特色，他们的员工大多数来自农村，多数只受过初中教育，上过大学的是凤毛麟角。由于社会的、个人的原因，这些年轻人输在起跑线上，很难享受作为社会稀缺的幸福感、成就感。所以当海底捞用温情+亲情的方式来对待他们的时候，他们很容易被沦陷。但是人有种叫“不知足”的劣根性，这种软绵绵的洗脑方式只能短期有效。靠明君贤臣的人治，早已经证明不是长久之计。海底捞的服务已经近乎完美，通过员工的开创性来完善了企业的服务，那么还有多少可以完善的？而又因为员工素质的普遍低下，他们能完善的领域大多都是在企业管理、营销环境里比较低级的层面。所以，海底捞在品牌重塑的同时，管理也需要一定的升级，标准化、“法”制化，但是也必须留出柔性的地方来人治，但人治不能超过法治。第三、财务管理状况，令人担忧海底捞属于餐饮民营企业。一般餐饮民营企业投资规模比较小，投资、技术含量比较低。海底捞想要扩大发展，必须有资金。可是资金的来源在哪？目前国有商业银行不良贷款比较重，收贷难度大，并且国家对中小企业信用担保体系方面尚不健全，所以金融机构不得不持谨慎的态度，因此在银行贷款比较困难。很多民间企业进行民间融资来解决资金的问题，但是这个完全是靠个人信用和高利息来吸引资金，融资成本很高风险大。因此造成海底捞资金严重不足，从而阻碍了企业的发展。当前，海底捞的市场占有率不如以前，针对海底捞模式出现的负面声音并非少数，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞，因此海底捞更应该予以重视。在企业发展上，我们针对上述问题为海底捞提出以下几点建议，希望对企业的发展有所帮助。　第一、核心竞争力的转变：服务价值向综合价值的转变。在当前盛名之下的海底捞，如何随着现代企业制度的推进、随着产品创新的推进，把企业的复合价值及品牌的全新内涵传递出去非常重要。降低公众的期望，自己把自己从神坛上拉下来，回归普通餐饮企业的本色，反而有利于海底捞的成长。作为一家餐饮企业，海底捞当前在店面选址、环境建设、运营管理、文化建设、服务创新等方面均处于国内领先水平，尤其服务成为企业的核心竞争力，可以说海底捞的确做到了领先。但是不得不说，在产品的创新、菜品的研发等方面还需要战略性的考量，投入精力进行建设。要知道，许多餐饮企业即使服务创新缺乏，但是菜品的出色依旧可以吸引回头客。菜品是餐饮的核心和本质，这一点，海底捞应该像服务创新一样，把产品创新作为长期战略，成为另一个核心价值点。同时，企业应该建立完善公关部门、规划企业的品牌传播、科学合理的引导公众和消费者，避免为企业经营背上更加沉重的负担。　　第二、