乡村旅游务的礼节01.ppt

阳光工程培训;一、礼貌礼节及其对于发展乡村旅游的意义 1.什么是礼貌 礼貌是人与人接触交往中互相表示尊敬与友好的态度。 2.什么是礼节 礼节是人们在日常交往中互表尊敬与友好所惯用的形式。礼节是通过语言、仪表、仪容、仪态、动作行为等来表达和体现的，是礼貌的具体表现形式。 3.讲究礼貌礼节的意义 （1）以讲礼貌、礼节为起点发展乡村旅游，有利于提高从业人员的个人素质； （2）有利于提高服务质量，树立良好的乡村旅游地形象，吸引回头客。 二、日常服务礼节 （一）体现在语言上的服务礼节 1.礼貌服务用语 礼貌服务用语是服务行业的从业人员在接待宾客时的礼貌用语，不仅体现礼貌，更是服务工作的内容和需要。 具体的要求就是： 宾客到来时有问候声 遇到宾客时有招呼声 得到协助时有致谢声 麻烦顾客时有致歉声 宾客离店时有道别声 ;2.称呼语 是服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应当恰当使用的称呼。 ①泛尊称——先生、女士、小姐、夫人、太太等。获知宾客的姓名之后，可以搭上姓一起称呼，如，王先生、张太太、李小姐等。西方人士可以通过无名指上的戒指来判断其婚姻状况，确定称呼。在不知道女士的婚姻状况时，可以泛称“小姐”。 ②职业+泛尊称——遇到有学位、职称的宾客，可以在泛称前冠以职位、学位、职称名称，如，总裁先生，博士小姐、教授先生、秘书小姐等。 ③姓氏+职务职称——获知姓名和职位的宾客，也可以姓氏在前职位在后来称呼，如，张主席、李经理，王教授，韩秘书，刘博士等。 3.问候语 是服务人员在日常工作中，根据时间、场合和对象，用不同的礼貌用语表示问候和关心的礼节。 旅游服务的问候用语有两种类型： ①标准式问候语。一般在称呼语后加“好”，如：您好、先生好、女士好等。 ②时效式问候语。结合时间、时令进行问候，如：早上好、晚安等。 根据工作需要，可以问候之后紧接着一些服务用语，如，“你好先生，需要我帮你拿行李吗？” ;4.迎送语 是欢迎或送别客人时的礼节，分欢迎语和送别语。 ①欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。如，欢迎光临。 ②送别语是送别客人时必须使用的语言。如，晚安，再见，您走好，欢迎再次光临等。 5．征询语 是想了解客人的需要和想法时的语言。 ①主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” ②封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？” ③开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是喜欢浅色的还是深色的?”、“您是想住单人间还是双人间?”、“这里有……您愿意要哪一种？” ;6．应答语 ①肯定式。用来答复客人的请求。常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速、及时地回复。 ②谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 ③谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。常用的有：没关系、不要紧、您不必放在心上等。 7．致谢语 致谢语：是表达谢意、感激的用语。 致谢语也有三种基本形式： ①标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。 ②加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词，如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。 ③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。 ;8．赞赏语 赞赏语：适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。 ①回应式。用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。 ②认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。 ③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。 9．祝贺语 祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。 ①应酬式。如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。 ②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山”等等。 ;10．推脱语 ①