物业接待规范.doc

1 接待规范1.1 文明语言：执行《员工手册》中相关规定。 2 举止规定： 2.1 执行《礼仪手册》中相关规定。3 特殊规定： 1.3.1 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 1.3.2 当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立即制止，并安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。2 接待工作分类2.1 业主来访2.1.1 业主提管理意见2.1.2 接待投诉人士2.1.3 申报装修、维修等2.2 外来参观2.3 上级单位物业检查3 接待工作程序3.1 业主来访：3.1.1 业主到管理处提合理化建议时：a. 接待人员认真填写《来访登记表》。 根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。3.1.2 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。3.2 接待业主申报装修和维修等：3.2.1 申报装修：a. 接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。b. 管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。3.2.2 申报维修（业主区域内报修）：a. 接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《服务记录表》。b. 对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。3.2.3 申报维修（公共区域内报修）：a. 接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《日常报修记录》。3.3 外来参观：3.3.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入《来访登记表》。3.3.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。3.4 上级单位的物业检查：3.4.1 由公司统一安排，管理中心做好检查布置工作。3.4.2 检查过程中，关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员做检查记录。3.4.3 上级单位无通知进行突然检查时，管理中心经理、各相关管理处主任负责接待,并记录在“来访登记表”中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。4 接待工作的要求4.1 管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人员。相关质量记录：1.《来访登记表》　　ZC-11/B012.《服务登记表》　　ZC-07/B023．《日常报修记录》 ZC-14/B01