现场升级流程20110706.doc

关于明确话务现场投诉升级流程的通知 为规范做好10000服务渠道的客户指引疏导，保障客户投诉在第一时间得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，降低工信部越级投诉风险，特建立话务现场投诉升级流程。 一、总原则： 1、服务代表接到“应用场景”中的情况，需及时升级到资深大员处，转接主动权放在服务代表上； 2、当资深遵循“逐层疏导” 1. 应用场景： 1) 客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒体曝光越级投诉意向； 2)客户不愿意挂机或客户代表无法有效安抚用户情绪； 3) 投诉类通话超*分钟（各台根据实际情况确定具体时间）。 备注：是否需要转资深的主动权在客户代表上。 2. 处理流程： 客户代表操作指引： 1、10000号客户代表首先了解清楚客户问题，做好消除客户疑惑和不满的预处理解释工作。对于已经有下单记录的客户投诉客户代表需查投诉历史判断历史工单未归档，应在原工单上追加意见，并按升级流程快速通知到后端部门；判断历史工单已经归档应重新记录客户信息与需求下单，同时按升级流程快速通知后端部门跟进处理。 客户代表口径：先生/小姐，非常抱歉，给您带来不便，我这里也可以受理您对中国电信任何方面的问题，我们会尽力帮您解决的。 2、如客户不接受解释，仍然强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒体曝光越级投诉意向，客户代表应寻求资深接听客户电话。 客服代表口径：先生/小姐，非常抱歉，我现在马上去请客户主管为您解决，请您稍等，好吗？ 3、如果现场资深坐席全忙，客服代表请做好解释安抚工作，挂机后告知资深坐席稍后马上回呼。（建议服务台在1小时内安排资深回呼用户处理问题） 客户代表口径：先生/小姐，非常抱歉，给您带来不便了，客户主管正在接听另一客户的电话，您反映的情况我已详细记录下来，请您放心，客户主管将尽快打电话给您，谢谢您对我们工作理解和支持！ 4、当客户不接受回呼的情况下，马上通知现场值班长，安排相关人员接听电话； 资深/班长操作指引： 1、资深只要不在接听其他客户的电话，必须第一时间支撑客户代表。统一以“客户主管”的名义接听客户的电话。客户代表应先将投诉的简要情况快速告知资深，便于资深快速处理，避免让客户重复说明。 资深口径：先生/小姐，非常抱歉，让您久等了，我是客户主管，… 2、资深话务繁忙时接到客户代表现场求助，需在放下原客户的电话后，第一时间以客户主管的名义联系另一客户做好解释。 3、如客户提出对处理不满的时候，遵循如下“逐层疏导”。 投诉疏导步骤 1 投诉疏导步骤 2 投诉疏导步骤 3 强烈要求上级领导联系或回复 广州客户：引导客户拨打总经理热线（办公时间：周一至周日08：00-22：00）备注：中山、佛山客户不适用 客户不同意拨打总经理热线或反映总经理热线不能解决问题时，引导客户拨打中国电信广东省服务监督热线（4008960315）（办公时间：周一至周日8：00-22：00） 备注：适用广、中、佛客户 客户不同意以上两种越级渠道反映时，引导客户拨打中国电信集团公司服务监督热线(4008810000) （办公时间：周一至周日09：00-18：00） 备注：适用广、中、佛客户 咨询可以通过哪种途径进行投诉 广州客户：引导客户拨打总经理热线（办公时间：周一至周日08：00-22：00）备注：中山、佛山客户不适用 客户不同意拨打总经理热线或反映总经理热线不能解决问题时，引导客户拨打中国电信广东省服务监督热线（4008960315）（办公时间：周一至周日8：00-22：00） 备注：适用广、中、佛客户 客户不同意以上两种越级渠道反映时，引导客户拨打中国电信集团公司服务监督热线(4008810000) （办公时间：周一至周日09：00-18：00） 备注：适用广、中、佛客户 明确表示会向3.15、集团公司、省通管局、工信部等管理部门投诉 广州客户：引导客户拨打总经理热线（办公时间：周一至周日08：00-22：00）备注：中山、佛山客户不适用 客户不同意拨打总经理热线或反映总经理热线不能解决问题时，引导客户拨打中国电信广东省服务监督热线（4008960315） 备注：适用广、中、佛客户 客户不同意以上两种越级渠道反映时，引导客户拨打中国电信集团公司服务监督热线(4008810000) 备注：适用广、中、佛客户 重复投诉(包括重复投诉工单、重复追加工单) 查投诉历史判断历史工单未归档，应在原工单上追加意见，按升级流程快速通知到后端部门；判断历史工单已经归档应重新记录客户信息与需求下单，同时按投诉工单升级流程快速通知后端部门跟进处理。（需判断是否符合升级条件） 　 　 6、当资深坐席无法有效安抚客户情绪或不接受解释，需请示值班长，由值班长判断是否需要升级至项目经理。