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客房部(楼层)各岗位工作流程 客务部经理工作程序 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉 做工作记录 客务部经理工作程序RD01 1.、参加酒店 步骤/讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。 三、现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。 3.VIP接待工作 3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 5.检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。 5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。 6检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。 7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。 7.3 根据制定的培训计划开展培训。 7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 四、 处理突发事件 1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。 1.2 亲自了解。 2.提出解决建议 2.1 客观分析。 2.2 维护酒店正常接待秩序。 3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。 3.2 维护酒店利益。 4.备案 4.1事件的跟踪处理。 4.2宾客对处理结果的信息反馈。 4.3部门内部的专题培训。 五、处理客人投诉 1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。 1.2 礼貌地向客人道歉。 1.3 询问客人的姓名和房号。 2.解决问题 2.1 详细了解情况，做出具体分析。 2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。 2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。 2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。 2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。 楼层领班工作程序 一、班前准备 1.领取表格 1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。 1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项； 1.3看当日进、离店表，了解客情。 2.领取钥匙 2.1领取所辖段的楼层钥匙。 2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和领用时间。 3.领取手机 3.1领取所辖段的手机。 3.2填写手机单。 二、分配清扫房间 1.计算需做房数 1.1 计算当日实际出租房间数，数据准确。 2.分配工作 2.1根据实际任务调配清扫员。 2.2根据当日的做房数分配清扫员。 三、召开班前会 1.开会 1.1根据考勤表点名。 1.2检查仪表仪容。 1.3布置工作任务。 2.培训 2.1指出前一天做的不好的地方。 2.2今后应改正做好的。 四，检查房间 1.设备 1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。 1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。 1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位： 温度：22。5°С，风力：低档。 1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。 1.5电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。 2.客用品的摆放 2.1 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。 3.家具 3.1 家具按规定位置摆放，无破损。 4.床及床上用品 4.1 被子、枕头、床单、床垫、无破损、斑迹，无毛发。 5.窗帘 5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。 6.清洁 6.1 织品无破损、斑迹、毛发。 6.2 家具无斑迹 、灰尘。 6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。 6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。 6.5 墙面、天花无斑迹、破损。 6.6 床底无杂物。 五、检查卫生间 1.设备 1.1门锁正常，无松动。 1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。 1.3