酒店问题总结一.docVIP

a) 酒店的类型 b) 酒店的操作方式 酒店星级划分及评定标准 酒店评定标准对设计的要求： 1．前厅 a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。 b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账。 c.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； d.在非经营区设客人休息场所； e.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务. 2．客房 a.至少有40间（套）可供出租的客房；有单人间，套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；有遮光窗帘;具备有效的防噪音及隔音措施； b.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好； c.有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。 d.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。 e.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备 有饮酒器具和酒单； 3．餐厅及酒吧 a.有中餐厅; 有独立封闭的酒吧；有咖啡厅（简单西餐厅）。 b.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； 4．公共区域 a.提供回车线或停车场； b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯； d.有男女分设的公共卫生间； e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；频繁调遣和上京述职。 c) 酒店的管理制度与服务项目 员工手册:内容包括总经理致辞、 服务理念、行为通则、以及员工福利、奖励、安全基本制度等； d) 饭店组织机构图和部门组织机构图：包括饭店不同的部门设置、 管理层设置、管理人员设置及各个岗位员工人数等； e) 管理制度：主要针对管理层管理制度、质量管理制度、市场营销 制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目； 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容； 服务和专业技术人员见岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗 位要求、任职条件、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明； 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明； f) 其它可以证明饭店管理水平的证书工文件。 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓； g) h) 酒店普遍上的收费标准及营业方针 i) 酒店空间与隔音系统，安全预防或系统的配备 建议书 a) 方案提出原因及宗旨 b) 酒店经营及操作方式 c) 市场调查 d) 地点分析 e) 顾客分析 f) 方案设计概念 g) 企业形象 酒店投资人 1） 投资人背景分析 2） 投资公司管理方式 3） 投资目标（酒店打到什么级别） 4） 投资方式及采用方式 5） 投资金额及其具体分配情况 6） 投资要求（阶级性） 7） 投资者所受教育文化背景 酒店资料收集： 1、 酒店一词的来源 对酒店或饭店1800年 《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。 全球经济一体化的进程使得酒店客源更加丰富多样化，也让酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大销售机会、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。在此环境下，信息化管理已成为中国酒店业提高管理水平，获得新竞争优势的重要工具。 2、 酒店的历史 3、 酒店的类型 4、 酒店的星级 酒店的管理经营方式 一、制度管理法 是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。 特点： 1、强制性。必须遵守、自省、违者必然受到制裁