酒店员工细节操作手册1.docVIP

第一章 注重礼仪 一留下美好的第一印象， 叩开宾客心扉的魔法 礼仪，即人际交往的基本规则和行为秩序。“礼”就是要求每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并且尊重社会。“仪”的含义则是规范的表达形式。 学习礼仪，可以 电话是一种十分普遍的通讯工具。在酒店员工的日常工作中，怎样使用电话语言十分重要。因为它直接影响着酒店的声誉、形象，同时也体现了员工个人的素质水平。在日常生活中，人们往往仅仅是通过电话就可以判断出对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的电话用语是非常必要的。 一、电话应有的礼貌 铃响两声以后用微笑的声音接听电话：问候、报酒店(外线)或报部门(内线)、报姓名、主动提供帮助 例如： 您好!成都欧纳大酒店／接线生(西餐厅)。我是大伟。有什么可以 帮到您的吗? 基本礼貌用语(10个)：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。 二、接听电话 1．接听电话的技巧 (1)找我的 ·确定你就是要找的人并／或询问对方是谁(如果对方未讲)。 ·保持微笑及使用礼貌语言，显示出你乐意相助。 例如： 我是，请讲。(请问您是哪位?)有什么可以帮到您的吗? (2)在线等候 ·向来电者说明你需要多长时间去做什么。 ·如果需要时间超过一分钟，让对方选择是在线等候还是你打回去。 例如： 请稍等，我帮您查一下。大概要两分钟。请问您是愿意等候，还是我稍后打 回给您?您的电话是? (3)电话是找附近的人 ·询问来电者姓名，并告诉对方你会让所找的人接听。 ·先把来电放在等候音乐上。 ·告诉所找的人谁找他／她，并将电话交予对方。 例如： 请问您是哪位?好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。B小姐，A先生电话找您。 (4)所找的人不在附近或无法接听 ·告诉来电者所找的人不在附近或无法接听，询问对方是否留言，或稍后打来，或让所找的人回电。 ·记下来电时间、日期、来电人姓名及电话号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字! 例如： 很抱歉。B小姐走开了。请问您是哪位?请问怎么拼写?A先生，请问您是愿意留言，还是稍后再打来?请问您的号码是多少?A先生，我重复一下好吗? A先生，很抱歉B小姐正好在接另一个电话。请问您是稍后再打来，还是我让B小姐稍后打给您? (5)代接电话 ·绝不可以对你所在区域其他分机上的电话置之不理。 ·如果你的分机有空，用代接功能接听。 (6)同时接听几个电话 ·礼貌地请求对方同意你接听另一个电话，然后过去接听响铃分机。 ·迅速决定哪一个重要并只专注于一个电话。 例如： 很抱歉A小姐。我有另外一个电话，请您稍等好吗?我马上回来。 (按音乐等侯键) 对不起B先生。A小姐在另一个电话上。我一会儿让她打给您行吗? B先生，您稍等好吗?A小姐在另外一条线上。 谢谢您等候，A小姐。是急事。我稍后打回给您行吗? 谢谢您等侯，B先生。您接着说。 2．对方打错电话 ·礼貌地告诉来电者他／她打错了电话。 ·如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。 例如： 对不起，您要找的人／部门分机是1234。 对不起，这是B部门。请稍候，我给您查一下他们的号码。 他们的号码是1234。我帮您转过去吧。(按转接电话键) 很抱歉!我找不到他们的号码／这个分机转不了电话。请您打总机让他们帮您，行吗? 3．接到找人的电话 如该人不是本部门的，请按拨错电话号码的程序处理。如该人是本部门的，请告诉宾客，让其稍等一下，帮其转接到对方的分机上。如该人不在办公室，礼貌地告诉对方，此人不在，留_F来电者的联系方式及姓名，等其到办公室，再给来电者回话。 4．接听电话的注意事项 ·铃响两声之“OK!”正确的英文是：sure,certainly,all right。 ·说“电话无应答”，而不是“电话没人听”。就算是真的没人听，也不能这样讲。 ·在把电话转到其他分机时，一定要事先告知对方；如果不是客房号码，就应告诉宾客应转的分机号是多少。 ·说：“请问贵姓?请问如何拼写?”而不能说：“你姓什么?怎么写?” ·熟知自己酒店的产品知识，做好准备，随时向宾客提供帮助。 ·尽可能多地练习标准用语，以便熟练掌握，达到脱口而出。 三、拨打电话 1、拨打电话 (1)标准 ·问候。报出自己的部门／酒店。报出你自己。说明去电意图或报出要找的人。 例如： 您好，我是培训部的杰生：我打电话来是问一下关于你们的培训课程报名表的事。请问C小姐在吗? (2)你要找的人不在／无法接听 ·礼貌地告诉接听人你的姓名及电话号码，并请对方转达留言，或转告你要找的人你会稍后再打来。 例如： 麻烦您帮我留言好吗?请您转告B小姐，培训部的杰生打电话找过她。 请您告诉她给我回电，号码1234。请转告她我稍后再打来。 2．拨错对方电话 糟糕，打错电话了! ·绝对不