酒店培训--大堂副理岗位职责.docVIP

大堂副理岗位职责 程序： 1．代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2．会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3．回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。 4．维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5．收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6．维护酒店利益（索赔、催收等）。 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8．督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。 9．协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10．夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12．定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13．完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。 1．签到。 2．阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。 3．交接保险柜钥匙。 4．阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待）开房情况、团体到达情况。 5．了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6．查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7．了解当天总值班经理。 8．跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。 9．检查大堂内各部人员的工作情况。 10．检查并控制大堂琴师工作情况。 11．控制、 管理好大堂内流通动的客人。 12．在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13．代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16．客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17．与住店客人沟通， 征询客人意见。 18．给多次返店的回头客赠送礼品。 19．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、 联系电话、地址、 事情经过、处理结果等）。 20．接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品 时， 要求客人填写收条一份。 21．接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人 填写收条。 22．处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 23．每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议 交总经理。 AM在处理问题时的权限 1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过 3：00PM 3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理： 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全； 维护酒店利益； 收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况； 协助总经理或代表酒店接待VIP客人； 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1．早班： 1．1（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 1．3（8：30－9：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。 1．4（9：30－10：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。 1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。 1．6（14：00－15：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。 1.7到客房抽查