酒店客房管理手册.docVIP

运营标准手册Operation standard system 目 录 第一部分 客房基础操作程序 3 1．客房基础管理标准 32 1．前厅基础操作程序 42 1．1 运营标准手册Operation standard system 5．前厅基础管理标准 69 1．内容：前厅基础安全制度 69 2．内容：前厅住宿登记制度 69 3．内容：前厅秩序维护制度 70 4．内容：客人投诉管理制度 71 5．内容：员工管理制度 72 2 运营标准手册Operation standard system 第一部分 客房基础操作程序 1．May come in ？”后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 3 运营标准手册Operation standard system 四、擦 1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。 2、使用消毒剂擦拭电话。 3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。 4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。 5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。 五、铺床 1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。 2、确保床单干净无污渍。 3、确保四角为90度。 六、补充客用品 按规定的数量和摆放补充 普通信封2个，传真纸2张，普通纸2张，便签纸1 本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张 七、吸尘 1、从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。 2、注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。 3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面 八、查看 1、检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。 2、检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。 3、关闭窗户、灯具。 4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。 九、填写工作表 1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。 2、将需维修内容填写做记录。 3、记录客人DND、租借物品等内容。 4 运营标准手册Operation standard system 2．内容：中式铺床程序 一、将床拉出 屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约50厘米。 二、准备工作 检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。 三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角） 1、将正面向上，中折线居床的正中位置。 2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度。确保床单 固定在位、平整并不会轻易移动。 四、铺棉被 1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。 2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户。 3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。 五、装枕（装芯、定位、整形） 1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。 2、注意不宜用力拍打枕头。 3、将枕头放在床的正中，距床头约5—10厘米。 4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。 5、枕套的缝线对床头。 6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口痛向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐 7、单人床枕头2个，双人床枕头4个 六、将床推回原位 1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下。 2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。 5 运营标准手册Operation standard system 3．内容：卫生间清洁程序 一、准备 1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上，避免踩脏地毯 2、撤出脏布草放入布草袋中。 3、倒掉垃圾。 4、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷等） 二、撤杯 1、用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。 2、用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。 三、清洗烟缸及垃圾桶 用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。 四、清洗