示范厅营业员服务规范.docxVIP

示范厅营业人员服务规范：总则：营业人员的服务应以客户为导向，仪表得体，举止大方，言语礼貌，给客户以尊重的感受；营业人员的服装统一美观、仪容装饰得体，传递给客户美的感受、营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受。营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。指标1：营业员统一着标志服，着装干净、整齐；主要内容：上班时间内出现在营业厅的工作人员应着移动公司统一的工作服（保洁人员着保洁工作装），即服装颜色相同、领带或领结、丝巾系法相同；服务熨烫整齐，不能有污损、开线，工装口袋不得放置沉重物品，以免影响美观。上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。（4）衬衣：穿着衬衣时袖口需扣上钮扣，衬衣下摆束在裤内或裙内。（5）裙装：女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不能穿挑丝、有洞或补过的袜子，且颜色应为肉色）（6）鞋：所有营业人员应着黑色皮鞋，女营业员鞋跟3-5cm之间，不能有过多饰物，不能穿漏指及脚后跟的鞋、休闲鞋。营业厅如有实习人员，实习人员着装统一、标识明显，实习员工的人数不超过1/3;指标2：营业员仪容、发型、配饰规范，符合服务岗位的行为要求；主要内容：女营业员适当化淡妆，长发统一盘起，配戴统一头饰，头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐，合拢在耳后，长度以不触衣为宜，留海长度不宜过眉，头发不染明显怪异颜色；男营业员不留长发和胡须；头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；营业员不得佩带饰物（不包括手表），女营业员允许佩戴一枚简单的戒指和一副耳钉；女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。指标3：营业员行为举止符合规范的要求，举止文明；主要内容：营业人员规范保持标准的站、坐、走姿势，举止文明；营业人员的仪态行为大方，指引、递接物品等手势规范；遇到客人或表示感谢或回礼时，行15或30度鞠躬礼；指标4：营业人员在营业时间内不出现违反工作纪律的行为；主要内容：营业人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天、电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象；接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务；营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。指标5：营业人员在接待客户时，应做到“来有迎声”；主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。主要内容：迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍为欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。如“早上好！”坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！”行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”在为客户办理业务时，营业员应站起身来问候客户，如：“您好，请问您办理什么业务？，”“请坐！”，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后营业员再坐下，开始办理业务。指标6：在提供客户服务的过程中，在与客户对视中，需面露微笑；主要内容：在提供客户服务的过程中，在与客户对视时，需面露微笑。微笑要求为面部亲切，口型为发“七”或“茄”音时的形状。指标7：与客户接递物品时应做到“双手接递”；主要内容：递送物品时，以双手递物为最佳。递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。指标7：在服务的过程中应做到“尊称客户”；?主要内容：在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、 “女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。指标8：在服务的过程中，对客户提出的问题，应做到”问有答声“。主要内容：?在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”?在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位女士比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“女士，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”指标9：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开需“暂离致歉”。?主要内容：服务的过程中，如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等