唯有员工感到满意,才能提供让客人满意的服务.docVIP

唯有员工感到满意，才能提供让客人满意的服务 ——Ricco DeBlank总裁坚持的企业文化之本质 这家饭店总裁Ricco DeBlank，出生于荷兰，精通五国语言。在往来世界各地的丽致·卡尔顿饭店工作后，于2003年10月，到任成为大阪支店的总裁。 Ricco DeBlank所抱持的信念是，『为绅士淑女提供服务的我们，也是绅士淑女。而我们这些绅士淑女如果能够常常将工作做到最棒，最后这个事业一定能够成功。』 他将员工们都视为绅士淑女，对于他们的行为也都给予极高的信任。因为知道员工都十分了解企业文化与信念，并且常看到他们付出积极的行动。 谈到这样的员工，总裁的语气中掩不住露出一丝自豪。 运用五等级的电话问卷调查改善服务品质 一个员工能够提供令人感动的服务，其背后有各式的结构支持者。 首先，是大阪丽致·卡尔顿饭店以前来往住宿的客人为对象，在住宿隔月的第一周会进行固定人数的抽样电话问卷调查。 透过电话听每一位客人的心声，彻底分析住宿的满意程度。三十项的问卷题目，以五个等级将客人的满意度数据化。三是‘普通’，五是‘非常满意’，目标是所有的项目都尽可能常常达到‘非常满意’。 例如，大厅酒吧这个月的评价是八十六分。一般来说，八十六分已经算高分了，丽致·卡尔顿却认为仍不理想。 这时候，就要检讨什么地方有问题，并且每天讨论改善的方针。例如客房餐点服务的等候时间要三十分钟，要如何将时间缩短为二十六分