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医院管理学 第八章 医院质量管理 医疗服务的质量是卫生服务体系的目标之一，卫生行政主管部门、医疗保险机构、医院医务人员、患者以及人民群众都十分关注这个涉及到人的生命和生命质量的大问题。医院质量管理是医院管理的中心工作，是医疗管理的核心。随着我国保险新体系的建立，随着医疗市场的不断完善，提高医疗服务质量已成为医院立足市场的重要法宝。 主要内容 第一节 医院质量管理概述 第二节 医疗质量管理方法 第三节 医疗质量评价 第四节 质量管理的常用工具 第一节 医院质量管理概述 一、相关概念 质量与质量管理 医院质量与医院质量管理 二、医院质量管理的发展趋势 质量 质量（Quality）一词来自拉丁文qualis ，即本性的意思。在管理学中质量一词意译为“品质”，“质量”是我国的习惯译称。 从质量管理学的角度简明地概括： 质量就是“符合规定，满足需求”。 质量是一组固有特性满足要求的程度 释1 “符合规定” 对质量的“符合规定”要从两个方面来认识： 符合法律规定，以利消费者维权 《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等。 标准化的重要性 医疗、护理质量的判断。 释2 满足需求与“零缺陷” 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质量的世纪”。 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标志。 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已经接近实现。 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的，但它是一种激励、一种号召。 质量的客观规定性 受客观因素制约 可以分析、区别、比较、鉴定 有自身形成的规律 应有预定的标准，质量标准要符合客观实际 有一定的范围 质量管理 质量管理（Quality Management）：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，旨在使产品的质量符合要求。 质量管理包括质量标准、质量控制和质量评估三部分。 质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者负责和推动，同时要求全体人员参与并承担义务。 质量管理 质量管理组织的职责，是为产品和服务质量能满足不断更新的要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、监督、改进等所有活动。 在质量管理活动中要考虑经济因素，有效的质量管理活动可以为企业带来降低成本，提高市场占有率，增加利润等经济效益。 医院质量与质量管理 总的说，医院中医疗活动和上述内容的相加就是医院质量和医院质量管理的主要内涵。虽然医院质量和医院质量管理包括多方面的内容，但无疑医院工作以医疗为中心，故医疗质量和医疗质量管理必然是医院质量和医院质量管理的核心。 医院质量概念 医院质量（Hospital Quality）：又称医院工作质量或称医学服务质量。包括： 特异性医学服务质量。如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务质量。 非特异性医学服务质量。如营养、卫生、生活服务等非医学服务质量。 狭义医疗质量－－是一个具体病例的医疗质量，也称为传统的医疗质量 诊断是否正确、全面、及时 治疗是否有效、彻底、及时 疗程长或短 是否存在院内感染或医疗失误等原因造成患者不应有的损伤、痛苦和危害 广义医疗质量－－包括医院服务的整体，应具有技术水平高、服务态度好、环境设施好、医疗消费合理，得到社会及患者认可的诸多方面，尤其是涵盖了 工作效率的高、低 费用的合理程度 “大质量”观念 社会的满意度 狭义医院质量管理特征： 以临床医疗科室作为主要的质量管理单位 主要由医生进行医疗质量控制 以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标 局限于医疗技术和医疗效果的质量管理 广义的医院质量管理概念 包含基础质量、环节质量、终末质量以及医疗技术质量和服务质量的全方位系统化的质量管理概念。 医疗质量与医疗质量管理 医疗质量就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。 医疗质量管理就是遵照医疗质量形成的过程及规律，按层次实施对构成医疗质量的环节进行有效的控制。 医院质量管理的基本观点 根据全面质量管理的理论，结合医院所面临的卫生改革的新环境、新要求，医院质量管理的基本原则和观点是： 医院质量管理是首要管理职能 质量管理由最高领导负责 各级各部门管理者承担相应职责 每位职工参与影响医疗质量 重视质量与成本间的关系 可持续质量管理 质量管理永无止境 二、医院质量管理的发展趋势 医疗服务质量持续改进（CQI）是医院质量管理发展的重点。 全方位质量管理是医院全面质量管理的发展方向 宏观管理与微观质控相结合的多层次质量管理是新时期医院质量管理的发展途径 医院质量体系认证 第二节 医疗质量管理方法 一、医疗指标统计管理 二、全面质量管理 三、PDCA循环 四、三级质量管理 一、医疗指标统计管理 概念：