业户委托维修服务工作规程【精品资料】.docVIP

1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 4.0 目的 确保为业户提供快捷优质的维修服务，满足业户的服务需求。 适用范围 适用于管理处对业户委托维修的服务。 职责 客服人员负责对委托维修服务过程的监督。 维修人员负责实施委托维修。 内容 序号 阶段 细节 1 信息处理 管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修； 如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商； 管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修； 如业户要求即时维修的，无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场； 客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量. 按时上门 维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定时间上门。 如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与客服人员重新约定维修时间； 如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间，并及时通知客服人员，以便作进一步的协调跟进。 2 上门维修 初步沟通 维修人员对需维修项目进行初步察看； 根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目