客户投诉的处理【精品资料】.docVIP

客户投诉的处理 1处理客户投诉的原则： 1. 1不要逃避客户的投诉或不满。 2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 5 以诚恳的态度倾听。 6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 7 接受客户的批评与建议。 8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 9 尊重客户。 10 原谅客户有时的无理取闹。 11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。 12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。 13 不要急于下结论，但处理要迅速。 14 必要时将情况及时报告上司。 15 迅速思考并寻找解决问题的方法。 16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。 17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子． 18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表 出积极了解与处理问题的态度。 19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。 20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。 处理客户投诉的注意事项： 2. 1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。 2