戴德梁行物业管理投诉处理培训【精品资料】.pptVIP

物业管理知识培训 《投诉处理》;投诉处理之技巧; 二、 处理投诉的基本原则 ? 真心诚意地帮助住户解决问题 ? 决不与住户争辩 ? 不损害管理处的利益 ; 三．住户投诉的类型 ? 对设施、设备的投诉 ? 对服务态度和服务质量的投诉 ;四．处理投诉的程序 ? 认真听取意见 ? 保持冷静 ? 表示同情 ? 表示关心 ? 不转移目标 ; ? 记录要点 ? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 ? 把解决问题所需要的时间告知住户 ? 采取行动，解决问题 ? 回访住户 ? 记录存档;五、投诉事件处理程序 ;可以及时解决的问题立即处理;向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限;管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告; ? 客人书面投诉、管理处跟进 ? 口头 马上解决 ? 沉默 （建???） ? 走了 ;对待客户投诉需做如下几方面 ;与客户的关系;客人的感觉 确定?肯定?确定?肯定 （需求） 否定?肯定?确定?肯定 （需求）; 谢 谢！