客户服务管理师新版二级第三章客户服务控制.pptVIP

(三)重视员工培训 服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。 企业则应当为员工提供尽可能多的培训。 对员工的培训包括三个方面： 即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。 加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。 返回键 (四)建立有效的激励机制 有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。 1、首先就必须建立一个科学的评估标准； 2、将评估结果与奖惩挂钩。 奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。许多的公司都公开表扬提供卓越服务的员工，并给予实质性的奖励。美国运通公司每年举办“伟大表现奖”竞赛，最终选出的“伟大表现奖一得奖人，可以获得一枚“伟大表现奖”白金奖章，可以参加颁奖宴会和并得到一张4000美元旅行支票。 返回键 (五)加强与客户的沟通 这里涉及到两种沟通， 1、一种是企业与顾客之间的沟通， 2、一种是企业内部之间的沟通， 企业内部的沟通又区分为： （1）管理人员与服务人员之间的沟通 （2）部门之间的沟通。 总之，以上就是五点提高服务质量的措施。 返回键 第一节