客诉处理与应对技巧.ppt

有效处理客诉的意义 (投诉)满意客人将是最好的中介 （满意客人会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客人是酒店的灾难 (不满客人会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人！ 第四部份 顾客投诉应对 　　　与处理技巧 总原则：先处理情感，后处理事件 危机 严重投诉 一般投诉 潜在投诉 投诉处理原则—时效性 ●重视每一次和顾客接触的机会 ●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级 投诉处理原则—双赢共利 双赢共利 顾客的需求 酒店的要求或利益 处理客诉的常见错误行为 1.争辩、争吵、打断顾客 2.教育、批评、讽刺顾客 3.直接拒绝顾客 4.暗示顾客有错误 5.强调自己正确的方面、不承认错误 处理客诉的常见错误行为 6.表示或暗示顾客不重要 7.认为投诉、抱怨是针对个人的 8.不及时通知变故 9.以为顾客容易打发 10.语言含糊、打太极拳 11.怀疑顾客的诚实 处理客诉的常见错误行为 12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 14.假装关注，虽然言语提现关心， 却忘记顾客的关键需求 15.在事实澄清以前便承担责任 16.拖延或隐瞒 放慢说话的语速; 降低说话的音量; 对任