物业管理案例分析概述【精品资料】.docVIP

第一章 物业管理案例分析概述 随着住房体制改革的深化，物业管理作为一个新兴行业，近年来得到长足的发展，已经发展成为我国一个重要产业。正如任何一个发展中的行业一样，物业管理领域还存在诸多问题：制度建设不完备、法律法规缺失、业主和物业管理公司观念滞后、双方行为方式欠妥，以及物业管理公司与相关职能部门关系有待理顺等。这些问题和矛盾，使物业管理成为消费者投诉的热点。究竟哪些因素导致如此多的纠纷集中在物业管理行业，物业管理行业应该如何运行和管理才能避免纠纷，在物业管理发展过程中应引起注意和重视的问题有哪些，都是值得认真思考并加以研究的课题。这些问题和矛盾的解决有助于物业管理行业实现其规范、健康发展的目标。 第一节 物业管理领域的多纠纷性 近年来，随着物业管理行业的急速发展，诸多矛盾和纠纷纷纷曝光：物业管理企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；物业管理企业与其他组织利益纷争不止；开发商迟迟不愿成立业主委员会，业主委员会滥用权利与形同虚设等。诸多矛盾和问题使得物业管理行业战火纷飞。正如有人形容物业管理纠纷状况时所说的：“让人感觉物业管理中似乎既没有了法律，也没有了正义，消费者无法用法律的正常手段来保护自己的权益，甚至有时候连法律也搞不清究竟谁对谁错。”①原因何在？其中重要的原因在于物业管理本身所独具的属性。 一、物业管理的属性 所谓物业管理，就是专业服务企业运用先进的科学管理方法，依靠有关专业技术，依据相关法律和契约，以房地产管理为中心，向房屋产权所有人或使用人提供安全、舒适、方便的生活环境的经营性综合服务。从这一概念可以看出，物业管理服务与其他消费服务有着显著差异，那就是物业管理涉及相当广泛的领域。既涉及物业的开发与建设，更涉及物业的运行使用；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社会性。这多种属性和特征就决定了物业管理的多纠纷性。 （一）物业管理的专业化 物业管理的专业化可以从两个方面认识：一是物业管理必须由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意愿和要求去实施专业化的管理；二是物业管理中的各项专业服务的科技含量不断提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。这种专业化属性就要求物业管理要由经过资质认证的物业管理企业，在专业人才、专业设备、规范程序和严格管理下进行专业化物业管理。物业管理的专业化是社会分工的必然结果，也是产权人或使用人对物业管理的要求。如果物业管理企业本身或管理过程不专业，就达不到业主的要求，从而形成物业管理纠纷。 （二）物业管理的社会化 物业管理的社会化也可以从两个层次理解：第一个层次是物业管理企业与业主、房产开发商、各类专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种法律上的委托关系，这种委托关系需要以合同的形式，对各方的权利、义务、责任加以明确；第二个层次是物业管理企业与居委会、街道办事处等社区管理部门，与市政、交通、园林、环保等政府职能部门由于职能上的分工和交叉，也必然地发生这样那样的分工与合作。可以说，物业管理这条线串联起众多相关部门，这些部门有的是经济组织，有的是社会组织，还有志愿者组成的中介组织。成份的复杂性、利益取向的多样性就使物业管理产生纠纷成为可能并且多样化。 （三）物业管理的企业化 现今的物业管理已完全打破传统的行政事业性质福利型的房屋管理体制，彻底进入企业化经营、服务、管理的过程。物业管理的企业化属性要求物业管理企业应完全按照现代企业制度要求组建并规范运作，成为相对独立、自主经营、自负盈亏的经济实体，完全按照市场规则提高自身的生存能力和竞争力。这种单位体制的变化会使诸多物业管理企业不适应——转型时期的物业管理企业不仅要在竞争激烈的市场中求生存，更要在传统和市场观念的冲击中重新定位自己的发展理念。观念、定位及服务的冲突也会导致物业管理纠纷的出现。 （四）物业管理具有“服务”与“管理”双重性质 物业管理说是“管理”，实际上是“服务”，是通过向房产所有人和使用人提供全方位的服务，来体现物业管理企业的管理水平及企业价值；同时，在服务过程中，物业管理企业又必须应用相应的管理手段，否则，服务也会变形和打折扣。物业管理寓管理于服务之中，这种管理与服务的双重性就使发生纠纷成为可能。例如现行物业管理出问题较多的是在强制性约束上。这种约束可分为两类：一类是对小区之外的人与物的强制性约束，包括来自外部的保安、安全、来访的人和事，以保护业主的权利和生活环境。这种约束是大多数业主能理解和支持的，更多体现为“服务”；另一类约束是对业主的强制性约束，常常得不到业主的理解和接受，但这恰恰是“管理”的实质所在。当一群利益不同的人共同生活在一个社区之中，各自的文化、习惯总是有差异的，因此必须有一个强制性的约束将不同的利益规范于同一标准与行为准则之下。当少数人违反这一公约时，就必须有人来维护公约的严肃性。这