酒店管理手册店长手册人力资源管理经管营销专业资料.doc

山西金广连锁酒店管理有限公司 店长手册 二〇〇九年十二月 目录 第一章 组织结构和职责 - 2 - 第一节 组织结构设计程序与标准 - 2 - 第二章 酒店筹建期工作 - 4 - 第一节 证照的办理及银行帐户的开立 - 4 - 第一节 开业期间物品管理 - 4 - 第三节 市场销售体系 - 5 - 第四节 酒店基本信息提交 - 5 - 第五节 酒店客房、客源、价格调查表 - 5 - 第六节 价格制定流程 - 6 - 第七节 酒店促销活动审批 - 7 - 第三章 质量管理体系 - 11 - 第一节 质量评定项目 - 11 - 一、 各项质量检查频度和权重 - 11 - 二、 质量自查报告 - 12 - 三、 质量自查表 - 13 - 四、 公司质量互查方案： - 21 - 五、 公司质量总查方案： - 21 - 第二节 公司宾客满意度调查 - 21 - 一 宾客满意度反馈表 - 22 - 第四章 培训管理体系 - 23 - 第一节 公司员工培训管理制度 - 23 - 第二节 店长助理培训期管理制度 - 23 - 第三节 酒店培训管理制度 - 23 - 第四节 培训讲师管理规定 - 23 - 第五节 兼职讲师管理 - 23 - 第六节 教室管理制度 - 24 - 第七节 学员行为规范 - 25 - 第八节 培训学员宿舍管理制度 - 25 - 第九节 讲师管理制度 - 25 - 第十节 培训表格 - 26 - 一、 培训需求分析表 （每季度） - 26 - 二、 培训计划表（每月） - 26 - 三、 培训课程质量调查及培训讲师反馈信息表 - 27 - 四、 培训及考核记录表 - 27 - 第十一节 培训课程和内容 - 29 - 一、 酒店管理公司入职培训项目 - 29 - 第十二节 酒店管理公司入职培训考核 - 29 - 一、 酒店店内培训计划―――店长/店长助理培训计划 - 33 - 二、 店长/店长助理培训课程和培训计划 - 33 - 三、 金广连锁酒店管理公司两周管理者培训计划 - 33 - 四、 店长/店长助理实际操作培训计划 - 33 - 五、 酒店店内培训计划——开业培训 - 34 - 六、 酒店店内培训计划―――入职培训 - 34 - 七、 新进员工职前培训表 - 35 - 八、 新进职员培训跟踪表 - 36 - 九、 金广连锁酒店管理有限公司——专题培训课程 - 36 - 十、 金广连锁酒店培训体系的实施——培训记录和档案 - 37 - 十一、 金广酒店直营店培训体系考核评定 - 37 - 第十三节 培训目标和体系 - 38 - 一、 组织结构 - 38 - 第五章 应用表格 - 39 - 第一节 店长经营管理周、月报 -39 - 第二节 店长自查日、周、月记录表 - 41 - 第三节 店长夜查表 - 44 - 第四节 店长综控夜查表 -45 - 第五节 店长拜访记录表 -45 - 第六节 月关注顾客报告 - 45 - 第七节 月员工事迹报告 - 46 - 第八节 店长月工作计划表 - 46 - 第九节 店长查房表（130项 - 47 - 第十节 绩效面谈表 - 50 - 第十一节 店内员工奖惩通知单 - 50 - 编写手册指导思想 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。 金广酒店直营店是金广酒店最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作金广酒店的管理体系是确保金广酒店长期稳定发展的保证。 本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。 随着金广酒店的发展，金广酒店的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要金广酒店全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。 本手册的有关规定，对于金广酒店特许经营店、委托管理店等酒店可以参照执行。 组织结构和职责 创造使每个员工独立和主动工作的环境； 管理者有充分的时间和精力去投入开拓和创新； 专业化分工，紧密的相互协作； 奖励强化积极行为，惩罚消极行为. 组织结构设计程序与标准 确定部门经营项目 确定部门内部管理控制流程 确保部门对外环境因素变化的迅速反映 分解每个流程的操作过程和管理控制点 根据各岗位的技能要求和工作强度，配备每个服务细项和控制环节的人员 确保对每个业务流程实施有效的监督和督导 根据业务的专业化程度和工作效率，设置相关部门 确保组织中各个部门