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突破传统 追求卓越 ——让微笑轮回 江苏省农村信用社联合社信息结算中心 2011年是中国共产党建党90周年的大喜日子。我们的党，历经90年的风风雨雨，始终不变的是全心全意为人民服务的宗旨，在她的旗帜下，涌现出许许多多优秀的中华儿女，前赴后继，为中华之强盛而奉献青春和生命。 爱岗敬业 江苏省农村信用社联合社信息结算中心是江苏省农村信用社联合社的直属机构。它于成立2009年2月，目前分为运行保障部、电子银行部、软件开发部、客户服务部等九个部门，通过相互协作、流程控制开展工作。客户服务部就是在这样一个大的机构中，在众多部门的支撑下扮演着一个与广大客户直接交流的必不可少的平台。 特色与价值 客户服务部依托呼叫中心的模式不分时间地点的为全省农信客户和已上线单位提供在线业务咨询、业务状态查询、业务操作指导和客户关系维护等服务 。“您好，821号很高兴为您服务。”走进客户服务部，你会迅速感受到其公共服务的特点，首先体现在人员排班上，7×24小时的服务时间，想客户所想，体客户所需的人性化的设计，第一时间提升了农信的总体客服品质。其次，你会感受到一种强烈的责任意识，目光所及之处都可看到激励人心的墙语标识：看不见的微笑，听的见的温暖；倾心关注客户，服务提升价值等等。客服部共分为四个工作台进行工作，分别是面向基层联社的100服务台，面向广大客户的96008服务台，面向贷记卡客户的400工作台和针对网银用户的在线服务平台。不同的工作台间有着自己不同的激励方式。此外，交流专栏上定期开展的活动照片及座席文字的交流也是更深一步让人感受到文化氛围的浓厚及这个大家庭的温暖。 体验客户服务，你会发现传统的电话服务模式已经变得不再那么单一落后了，它也随着时代发展变得时尚变的很潮。主要体现在多样化的服务渠道及全员的质量意识。目前省中心的客户服务部拥有座席100名，通过电话、传真、互联网、事件服务平台等多种渠道，集呼入和呼出为一体，为客户提供一线的支持与帮助。一站式窗口，流程作业，限时办结，全程监控 品味客户服务，完善的运营管理体制，标准化的流程管理，系统化的现场管理是突飞猛进的。最直观的感受是客服小姐甜美的声音，统一的标准服务用语，体贴入微的细心关怀。是什么让枯燥的工作变得如此生动？对于年轻一代来说，有着高昂的民族精神和爱国主义精神，才能带来可持续发展的巨大动力。领导的关怀让我们找到归属感，统一的绩效考核让我们变得更加团结，多次的活动让我们找到竞争中的快乐，客户的称赞更是让我们无比骄傲······100服务台是为基层行社进行服务的平台，是技术、产品与市场相结合的服务，也是所有客服不断努力进取的方向。事件管理平台的应用是一大特色，遵循着由各部门统一的流程化管理为原则，实现系统的对紧急事件自动预警和事件的全程监督审核。井然有序的工作环境是工作效率的根本保证。为了保障现场工作的有序进行，客户服务部构建了现场化的管理体系，包括班前会管理、现场座席状态管理、现场巡视管理、交接班管理以及工作疲劳时的课间操活动等，有效保障了各项工作的平稳进行。 持续的文化建设 技术可以外借，文化只能自生，客服部在面对新的发展时期行业要求下，逐渐形成独具特色的文化氛围。“相知相伴，信如一家”的客服口号，象征着省中心客服部不仅和基层行社是一家人，同时代表着广大市场客户是陪伴我们成长、进步的重要伙伴。在全体客服人员的拼搏努力下，通过为客户提供一流的文明服务，赢得了良好的社会效益，2010年客户服务部被团省委评为江苏省“青年文明号”。 客服部秉承客户至上的服务理念：负责、专业、贴心、快乐。 用微笑作为客户服务的生命之源，当客户来电时，带着种种情绪，或者长时间让客户等待时，或者客户的问题不能够在第一时间处理时，轻言一句“对不起”！客户立即表示理解的时候，那满面的笑容被小心翼翼的收藏在我的脸上，尽管客户看不到，但是声音里我能够让客户感觉到。是什么让“对不起”变得如此真挚动情？是一个看似不起眼的微笑。感动，是对灵魂之美的悸动，是对刹那间永恒的希冀。正因为有了感动，才有了大家对世界更多的热爱，对朋友的珍惜，对亲人的关心，才使我们的灵魂变得更加透明和纯洁，更加洁净和清澈。客户服务工作看似简单，但要真正做好却不容易。最终的效果如何取决于客户的满意度，取决于工作人员是否用心去做。用心工作，首先是要培养对服务工作的深厚感情。也许一个发自内心的微笑，一个宽容的眼神或一个很简单的动作，都能换来客户的信任和赞许。 农村信用社联合社是众多基层农村信用社以加强组织管理、协调管理为首要目的而设立的一种特殊金融机构，相对于其他商业银行来说，虽然它的发展是缓慢的，但是它始终在自己的道路上坚持自己的特色一步一个脚印的向前迈步。在面对未来的机遇与挑战上，我们将积极投