教育培训学校服务质量提升方案.docVIP

XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师 主旨：通过活动促进教师提升教学质量，同时在活动最后可邀请家长及家长同伴一起观摩教师竞赛活动，向家长展示教师的风采，增加家长的信任度，同时促进新会员的招生。 3、沙龙主题研讨 参与人员：以园为单位参与 提报数量：每季度至少两个主题沙龙 主旨：为更好的为客户服务，要求以园为单位每季度提交至少两个主题沙龙，要求沙龙主题明确，内容新颖、完整，旨在通过此活动加强教师的自我学习和提升，也为学校沙龙提供更丰富的主题内容。 （二）配合跟踪服务 1、学生活动: （1）“感恩十二年， ”有奖征文活动 参与人员：全体学员（自愿参加） 主旨：征文活动一直是XXXX学校的传统活动，本次活动为学生自愿参加，旨在加强学生与学校的亲密度和融合度。 （2）主题节日派对 参与人员：全体学员（部分活动可带小伙伴） 主旨：在各大节日中为孩子举办特色主题派对活动，融合不同的教授课程设立不同主题，游戏的方式进行互动，让孩子寓教于乐，激发孩子学历动力。 （3）知识竞赛活动 参与人员：全体学员 主旨：活动可由学生报名参加，有不同类别可以选择。一方面可向家长展现孩子的学习成果，另一方面也可丰富孩子的课外知识。 （4）图书交换大会 参与人员：全体学员 主旨：活动由固定的时间，学生将不用的外辅导或课外读物带到活动场地，与小伙伴自由沟通，交换图书，加强学生的沟通能力的锻炼。 （注：以上活动除注重活动组织外，服务教师需随时观察小朋友的情况与家长进行沟通，以此才能收获良好的活动效果，增加销售量。） 2、家长活动（略） 3、社会性活动（略） 2