王哲卫 - 客关系管理 - 中华讲师网.pptVIP

III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别（9） 客户人员关系甄别（5） 中立者：不持立场，置身事外（1） 原因 非自己工作重点？ “边缘”人物？ 怕内部得罪人？ …… 确认： 他是否真的中立？ 他为什会中立？ 有无必要和可能将其争取为支持者？ 他有无可能变成反对者？ III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别（10） 客户人员关系甄别（6） 中立者：不持立场，置身事外（2） 交往原则 不使其转变为“反对者” 以礼相待，热情友好 充分尊重，尽力帮助 有求必应，有问必答 争取其转变为“支持者”：与“帮助者”取得共识 III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别（11） 客户人员关系甄别（7） 反对者：坚决反对你的一切（1） 原因：别人的帮助者或支持者 原则：不要试图在短时间你去改变他的“立场”！ 确认： 他是谁的帮助者或支持者？ 他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？ 他在内部的地位和影响力如何？ III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别（12） 客户人员关系甄别（8） 反对者：坚决反对你的一切（2） 交往原则 寻机接触，不可回避 坦诚、大度、尊重、低调 以改善“个人关系”为突破口 严禁当面攻击任何竞争对手 III. 客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别（13） 客户人员关系甄别（9） 不明确：态度不明 ? 尽快查明 III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系（1） 准确确定联系对象 准确：一定是“关键部门”中的“关键人物” 确定：姓字名谁，确定无疑 III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系（2） 找“中间人”（1） “中间人”：客户内部人员 客户单位 关键部门 III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系（3） 找“中间人”（2） “中间人”：外部人员（1） 最佳期望 客户单位 关键部门 III. 客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系（4） 找“中间人”（3） “中间人”：外部人员（2） 最低要求 客户单位 项目团队 四、客户关系管理团队及主要工作 IV. 客户关系管理团队及主要工作 市场宣传部 总经理 售前技术部 销售部 售后工程部 产品开发部 市场部总监 技术总监 销售总监 工程部总监 产品总监 市场部经理 技术部经理 销售经理 工程部经理 产品经理 市场部员工 售前工程师 客户经理 售后工程师 产品工程师 IV. 客户关系管理团队及主要工作4.1 虚拟团队 市场宣传部 总经理 售前技术部 销售部 售后工程部 产品开发部 市场部总监 技术总监 销售总监 工程部总监 产品总监 市场部经理 技术部经理 销售经理 工程部经理 产品经理 市场部员工 售前工程师 客户经理 售后工程师 产品工程师 IV. 客户关系管理团队及主要工作4.2 客户关系“矩阵”（1） 局 长 业 务 副 局 长 技 术 副 局 长 总 工 程 师 业 务 处 处 长 业 务 处 科 长 业 务 处 员 工 技 术 处 处 长 技 术 处 科 长 技 术 工 程 师 …… 客户经理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 销售经理 ? ? 销售总监 ? ? 售前工程师 ? ? 技术部经理 ? ? ? ? 技术总监 ? ? ? 产品工程师 ? ? 产品经理 ? ? 产品总监 ? ? 公司总经理 ? ? ? ? 集团总裁 ? …… ?：保持联络 ?：紧密接触 中国最大的培训讲师选聘平台 王哲卫 2015年11月 课程内容 客户关系概述 销售方式与客户关系 客户分析 客户关系管理团队及主要工作 一、客户关系概述 I. 客户关系概述1.1 客户与客户关系 客户 购买过企业产品的群体 有可能将要购买企业产品的群体 客户关系 表现形式：供需关系 建立方式： 销售工作 I. 客户关系概述1.2 销售工作的本质 一个过程 起点： 掌握客户需求 终点： 满足客户需求 过程：赢得客户信任 People buy from people they like, people like people they trust I. 客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容（1） 完成/持续进行产品销售工作 赢得/保持客户的信任 建立/保持紧密、良好的个人关系 满足、并持续满足客户需求的能力 “交朋友” 产品、技术、解决方案、服务…… 随时掌握客户需求 随时：密切联系客户 掌握：精通客户业务 I. 客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容（2） 结论： 与客户建立、并保持紧密、良好的个人关系（交朋友） 具备持续满