优化快餐店前台操作系统探究.pdfVIP

豢誉；篱蠹i虢化 ? ≤j鬻；争i誓㈡。i 誊霪誊≯i豢囊“『oi?◇高{；11 鼍誉譬}：：_≯鬣。+一“『 ，U雨。 【摘要】 文章从系统的思想出发，通过细节化管理思维对 得服务太过滞后，基本的服务实现存在障碍，又何提附加服务， 现有快餐店的前台操作系统分析研究，论证了新前台操作系统 无疑要损失一部分客源。重庆小吃是涉及到的服务：介绍菜色、 的可行性。 斟茶；采用了先就座后点菜的方式，菜单用了勾画的方式，增强 【关键词】快餐店 前台操作系统效率服务 了服务的新意与便利；但缺乏细节化的管理，提供的服务模式不 一、背景 固定，给顾客很不规范的感觉，对顾客满意度有折损；其次对待 快餐消费中“服务”和“效率”直接地影响着人们对一个品牌 模式的态度松懈，使服务的效用大打折扣。在整个系统中，存在 的认同。在这一过程中，顾客在与快餐店直接接触环节中体验到 的共性问题：打扫不及时、效率不够；对整个系统缺乏细节化的 “服务”与“效率”，这决定着顾客对该快餐店的满意度。亦即快餐 管理，不便效率的再提高，以及在此基础上服务增值不高；整个 店的前台操作直接影响着人们对快餐消费的认同。快餐店从顾 前台操作系统没有实现效率与服务的最优化，在顾客的消费过 客进门到出13这段时间内与顾客有相互作用的各个环节和行 程中不能为顾客带来更深层次的感官享受，对自身品牌价值的 为，以及为了创造某种消费价值而采取的各类行为都称为前台 提升存在很大阻碍。 操作。 (3)效率与服务分析。关联矩阵法是：设毗表示个评价因素 二、快餐店前台操作系统分析 的相对重要程度，权重，两是i评价方案的第／个评价因素的评价 在快餐消费中，快餐店的具体前台操作对其提供的服务和 值，则各评价方案的全部评价值I／12二埘蛳，最后根据形的大小 效率至关重要，对现有的前台操作进行系统地分析和优化，更利 决定方案的优劣。运用关联矩阵法对各服务流程进行评价。设置 于我们实行细节化的管理，以期达到效率和服务的最优化组合， 权值：在快餐店发展到一定的程度，影响快餐店发展的瓶颈可谓 实现1+12的理想效果。 是快餐店的效率和服务。在此，假设快餐店的其它条件相同，只 1、三家中式快餐店的前台操作系统分析 考虑其前台操作中的效率和服务，选取消费者201名进行抽样 选定具有比较连锁经营规模的兰州拉面、上海城隍庙小吃、 调查。调查在快餐消费选择中，快餐店的工作效率和服务的重要 重庆小吃三家中式快餐店为观察分析对象，并将其前台操作作 性，按它们在调查对象认识中重要程度设值为1—6分，依重要性 为一个系统进行研究分析。 分值递增(见表1)。 (1)前台操作效率分析模式。分析模式：以顾客进门——点 表1调查结果显示表 菜——就餐为主线，将行为环节固定化，并从前台操作中抽离的 ＼＼分值 程序式流程。 名杂＼ 1 2 3 4 5 6 效率 2 1 12 27 67 92 服务 2 1 7 8 52 131 运用加权算术平均数对调查结果进行处理： 依据算术平均数蛾；=謦 设形，为效率平均值，耽为服务平均值； 则瓦：—1 1