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服务补救运作策略问题研究
第24 卷第7 期 Vol. 24 No.7
2002 年7 月 Foreign Economies Management Jul. 2002
: F713. 55 :A : 1001-4 50( 2002) 07- 0045- 05
服务补救运作策略问题研究
, ,
( , 430074)
: 一项好的服务补救措施, 能将不满意的顾客转变为忠诚顾客本文从分 服务
失误的成因入手, 讨论了服务补救的内涵及意义, 构建了服务补救) 质量提升模型, 并就服务
补救的运作策略作了进一步的探讨和分
: 服务失误; 服务补救; 顾客满意; 补救策略
, ,
, ,
,
, ,
( service failure)
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,
,
11 服务提供者的原因,
, , ( gaps in
service quality) V 1A1Zeithaml ( 1 88)
, ,
: ( 1) ; ( 2) ; ( 3) ;
: 2002- 05- 20
: 杨俊( 1 72) ) , 男, 华中科技大学管理学院博士研究生; 刘英姿( 1 65- ) , 女, 华中科技大学管理学院副教授; 陈荣
秋( 1 42- ) , 男, 华中科技大学管理学院教授, 博士研究生导师
# 45 #
(4) ; ( 5) ,
21 顾客方面的原因, ,
, , ,
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,
31 随机因素的影响, ,
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, ( functional quali-
ty) / 0
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, , 10 20
, 5
,
( )
Etzel Silveman( 1 81) ( recovery)
,
Cronroos( 1 88) , ( service recovery) ,
, ( customer complaints)
Firnstahl( 1 8 ) , , ,
, ( service delivery system) ,
Boshoff( 1 )
Tax ( 2000) : ,
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( 2001) ,
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