第二节 第五课 咨客的职责.docVIP

第二节　　　　　　咨客的职责 第五课　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　咨客是餐厅的形象，是代表餐厅站在第一线，当每一位客人步入餐厅时，都要经过咨客的带引，安排餐桌就餐；当客人饭后离去，又要经过咨客台由咨客目送客人满意离开。其中工作过程虽然简单，但咨客的笑容、仪表仪态、口吻、亲切的表现、热诚的服务水平，使客人提起吃饭饮宴时，将餐厅作为首选。 主责： 　１、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数姓氏，客人离开餐厅时应微笑道谢。 　２、将客带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见。当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记、候位手续。 　３、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听，并通知经理。 　４、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。 工作范围：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　１、进入岗位首先检查工作范围内之整洁，有关文具及用品，了解业务订座情况，并与经理部联系落实。 　２、上市前，检查自身仪表仪态、化好妆，各方面准备就绪以待来宾。 　　３、带领客人就座，并即通知服务员招待，返回岗位登记客人姓氏、　　　　　　　　　　 位数、台号。　　　　　　　　　　　　（１４）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ４、经常留意餐厅座位情况，与厅面主管保持联系。　　　　　　　　　　　　　　 　５、负责保管、检查、派送菜牌、酒水牌。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　６、妥善安排客人存放物件。 　７、每市、每日、每月必须妥善做好有关统计工作。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 工作细则操作要求：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　１、咨客站在门口，脸带笑容，当客人进门时，微笑点头说：“欢迎光临”，询问客人姓氏，“这边请”引导客人入座。咨客应在客人左前方保持５０厘米距离带位。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　２、将客人带入座位时，要询问客人对这张台是否满意？　　　　　　　　　　　 　３、在征得客人同意后，咨客为客人拉椅、递菜牌、落餐巾，（注：这时应有服务员与主管协助去做这项接待工作），知会客人位数，姓氏，后取走花瓶，回岗位登记客人姓氏、位数、时间、台号。　　　　　　　　　　　　 　４、带领已订厅房客人进入厅房里，协助服务员接待，后通知主管或经理，说明来宾姓氏，已就位，让主管人员接待以下工作。　　　　　　　　　　　　　　　　 　５、来宾用膳完毕离开时，咨客必须说：“多谢”“欢迎下次光临”等词句，必须附之行动，微弯腰点头致意。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 注意事项：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　１、要站在餐厅门口一侧，双手自然下垂，不倚不靠，站立端庄，美观大方，行走自然。 　２、带领客人入座时，不可抛离太远，或让客人走在您的前面，注意步速，留意客人是否停步？引领客人入座时必须做个请入手势，“请”语言温柔热情。　　　　（１５）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　３、态度要自然，不要左顾右盼、神色不定做些不必要的小动作。　　　　　　　　　　 　４、客人问话，细心倾听，然后热情完整回答，不可不答不理。　　　　　　　　　　　　　 　５、解释问题要谦诚恳，不要强调客观理由，即使是客人不对也要尽量令对方感到满意。　　　　　　　　 　６、岗位上勿嘻哈打骂、私打电话、私人探访、无精打采，与乱涂工作用品。 　７、接受电话订座及当面订座，切记复述客人要求，并准确清楚填写订座薄，后签名。如接客人取消订位电话时，通知订厅经手人或经理，后更改。 订座登记手续：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 １、公司名称、姓名、人数、时间、电话号码。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ２、宴会性质、特别要求、菜价、预定菜式等。　　　　　　　　　　　　　　　　　 ３、习惯日常礼貌用语：您好？欢迎光临、早上好、见到您真高兴。欢迎您到我们餐厅来用餐，请这边走，请里面坐！请这边走，我帮您、我能帮您做些什么？对不起让您久等了？请原谅、好的、请稍等、谢谢你的好意、谢谢、欢迎下次光临等用语，必须附之行动，微弯腰点头致意。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 注意事项：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 １、要站在餐厅门口一侧，双手自然下垂，不倚不靠，站立端庄，美观大方，行走自然。 ２、带领客人入座时，不可抛离太远，或让客人走在您的前面，注意步速,留意客人是否停步？引领客人入座时必须做个请入手势