医疗服务中心服务质量满意度调查与分析.pdfVIP

2008年第 14器第 l3期 ChinJModNurs，June2008，Vol14，NQ-l3 ． 论 著 ． 医疗服务中心服务质量满意度调查与分析 李芬 朱佳晖 赵光红 【摘要】 目的 了解服务对象对服务中心工作 的满意程度 ，从而提高服务质量 。方法 通过 自行设计问卷的方式共向临床科室住院患者发放满意度调查表 ，将结果按2004年3月-_2o05年 12月和2006年 1月 o07年 12月分为2组 ，比较前后得分差异。结果 临床科室满意度得分最 高项(3．96-4-0．20)分 ，最低项(3．15-4-0．77)分 ，2006年 1月一2o07年 12月满意度整体略有下降； 住院患者对服务 中心工作质量满意度调查得分最高项(3．77±0．53)分 ，最低项(3．66±0．55)分 ， 整体得分均衡 ，且满意程度逐年增加。结论 临床科室和住院患者对服务中心满意度整体较高，结 果满意。 【关键词】 医院支持系统；服务质量； 满意度 Investigationand analysisontheservicequalitysatisfaction、=lrith themedical servicecenter Fen ． ZHUJia—hui，ZHAO Guang—hong． MedicalServcieCenter，AffiliatedUnionHosphalofTongfiMedical College，Huazhong e ofScienceandTechnology，Wuhan430022，China Correspondingauthor：LIFen，Email：fenli369@sina．con 【Abstract】 0bjective Toinvestigatethesatisfactiondegreeofserviceobjectingtotheworkofthe medicalservicecentre，SOastoimprovethequali~ ofservice．Methods Thepatientswhowereinclinical departmentswereinvestigatedbytheself-designedquestionnaire．andweredividedintotwogroups(the2004— 2005rgoupandthe2006--2007rgoup)．Thenthedifferencesbetweenthetworgoupswerecompared．Results Forthesatisfactiondergeeofclinicaldepartment，thehighestscorewas(3．96±0．20)，andthelowestscore was(3．15±0．77)．Thedergeeofsatisfactiondeclinedinthe2006--2007．Patients’satisfactiondegreetothe qualityofservicecentreobtainedthehighestscoreof(3．77±0．53)，andthelowestscoreof (3．65±0．55)． Overall，theholistiescorewasbalanced，andthedergeeofsatisfactionincreasedbyyear．Conclusions Patients andclinical departmentsaresatisfiedwiththeservicecenter，gettingsatisfactoryresults． K【eywords】 Hospitalsupportsystem；Qualityofservice；Dergeeofsatisfaction 患者是医院的服务对象，也是消费者，让消费者 择 10—15位住院患者，要求：(1)住院天数在 5d以 满意是提供服务者的追求，也是最大的满足。只有消 上；(2)意识清楚，能够进行 口头交流；(3)曾经接受 费者满意了，医院才会取得较好的社会效益，才能吸 过医疗服务中心人员的服务。采取不记名方式进 引更多的消费者，引发更大的消费市场，使医院进入 行，由患者本人填写或者由家属代为填写，也可以由 良l生运作