七、营运体系.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 连锁经营的营运体系 核心:店面营运管理 某连锁零售企业《营运手册》范例： 门店卫生管理手册 门店理货工作手册 门店商品管理手册 门店收银工作手册 门店顾客服务手册 门店防损工作手册 门店财务管理工作手册 门店设备维护与保养手册 促销运行体系 一、常规促销 （一）特征 1.长期性或定期性 2.固定性 3.速效性 4.现场通告性 （二）应用范畴 适合操作群体：经济实力偏弱的中小企业及中小代理商、连锁店。 适合操作产品：新产品上市或老产品应对同类产品竞争。 适合操作终端：店内有专柜、店员应接受或有促销员派驻，客流量大。 （三）常规促销活动运作要点 1.终端建设是常规促销的基础 （1）硬终端建设 （2）软终端建设 （3）业务、促销员的定点建设 2.常规促销需要点面结合 3.把握好时机与周期 二、非常规促销（主题促销） （一）特征 1.指导性 2.主题性 3.时效性 （二）非常规促销的应用范畴 适合操作群体：大中小企业及连锁店 适合操作周期：适合阶段性促销活动，具有一定的间隔周期，通常以月、季、半年、年为间隔。 适合操作场所：大面积户外场所或大卖场为主，也可按促销网点形式来全面布局。 非常规促销活动注意事项 供应商促销和连锁机构促销 （一）供应商促销 供应商在一些指定的零售商店或超级市场上出售的商品包装上贴上特殊优惠或折扣标志，给予赠品或者优惠价之类的促销活动。 通常供应商希望展开的促销方式有： 对特别销售协助供货（附带退货条件） 对集中区域的商业广告宣传 明确承担在广告上进行品牌宣传时的广告费用、商品重点进行展示时的援助资金和店内品牌展示广告费用。 零售商店的广告宣传素材（照片和原画插图） 对计划销售实施的大幅度让价 （二）连锁机构促销 1.有奖销售 2.买一赠一 3.销售折让 4.让利销售 5.返还货款 6.发放优惠卡 7.现场展示 8.免费品尝或试用 9.以旧换新 10.交易印花 11.特价包装 四、促销手册 （一）产品解剖 FABE工具： F指商品的特征（feature)，A指商品的利益 (advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。 促销计划 1.包括： （1）市场分析 三部分：总则、市场调查报告、市场预测及建议 （2）促销目标 总体目标、目标分解 （3）促销提案 方案细则（时间、对象、地点、策略、商品、方式） 活动说明（预算、附录意外事件的处理、可与促销活动同时开展的其他项目等） 2.三个核心要素 （1）造势——通过热烈的场面、有效的利益诉求来聚集人气，从而形成居高临下，压倒对手的气势。 （2）设置利益点——顾客在购买需要的产品的核心价值的过程中，可以得到的额外价值。 （3）活动的实施 （三）促销员的基本技能 1.职能定位 产品专家、顾客导购员 2.心理素质 正确的服务意识、明确的目标、正确对待挫折 3.熟知销售服务原则 5S原则：微笑(smile)、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究(study)。 售点布置 1.售点的选择标准 视觉信息面开阔的地方，在人流的主要入口处，可以清晰看到全部或大部分重要的陈列信息。 不要使消费者对品牌形象产生错误认识。 紧盯目标。 为保证顾客停留，通常应该在展台前方空出宽裕的空间，便于顾客自由通行或驻足停留。 2.POP的使用 ponit of purchase 卖场内所有能促进销售的广告 （1）销售型POP广告与装饰型POP广告 （2）外置POP、店内POP及陈列现场的POP广告 （3）超级市场普遍使用的POP类型 招牌POP 货架POP 招贴POP 悬挂POP 标志POP 包装POP 灯箱POP 顾客服务管理 顾客服务(customer service)是零售商为了使顾客购物更加方便更有价值而进行的一整套活动和计划。 一、顾客服务的性质 与提供商品相比，零售商为顾客提供的服务具有两个重要特点，即无形性（intangibility)和变动性(inconsistency)。 二、服务质量的客户评价 （一）期望的作用 （二）预期服务 三、改进顾客服务采取的步