商品营销服务中的礼貌语言运用.pdf

商品营销服务中的礼貌语言运用 商品营销，顾名思义，就是把产品或服务推销给消费者。现代消费者无论是 进入商店或是饭店旅馆消费，都不仅要满足物质上的需要，还要获得精神上的享 受。而精神上的享受在很大程度上来自营业员、服务员的礼貌语言。美国商业旅 馆的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生曾经指出：“服务指的是一位雇员对旁人 所表示的谦恭的、有效的关心程度。”这里所说的“谦恭的、有效的关心”就是 对营业员、服务员礼貌语言的要求。国际旅游界有关人士认为，“服务”这一概 念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义 来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服 务。第二个字母E，即Excellent（出色），其含义是服务员应该将每一程序、每 次微小的服务工作都做得很出色。第三个字母R，即Ready（准备好），其含义 是服务员应该随时准备好为宾客服务。第四个字母V，即Viewing（看待），其含 义是服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。第五个字母I， 即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。第六个字母C，即Creating（创造），其含义 是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。第七 个字母E，即Eye（眼光），其含义是每一位服务员应该始终以热情友好的眼光 关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求以及提供有效的服务，使宾客时刻感受 到服务员在关心自己。这里所说的第一、五、六、七个字母含义也都是对服务人 员的文明礼貌行为语言的要求。由此可见，礼貌语言在商品营销服务中是多么的 重要。 商品营销服务中的礼貌语言运用，主要表现在： （一）接待语言热情有礼 接待是营销服务人员出售商品和提供服务的过程，在这个过程中，宾客通过 货币与商品及服务的交换，不仅要得到物质上的满足，而且要从营业员的服务中 得到精神文明的享受。为此，在整个营销服务的过程中都要视顾客如贵宾，积极 主动、热情有礼地为顾客服务。这表现在语言上，主要是： 1．主动送给顾客一份得体的见面礼 美国波士顿斯塔特勒饭店的门卫密斯特·阿基海斯是位很有名气的门卫，他 以得体礼貌的言行举止，赢得广大顾客的喜爱。他常说：“我们服务的特点就是 要给客人一个良好的印象。从客人到大门的一瞬间起，我就以热情周到的服务态 度展示在客人面前了。”主动和宾客打招呼是这位美国门卫给客人的第一个良好 印象。语言行为，它是商品销售或服务推销语言的“先锋官”，对创造相互尊重、 和谐友好的销售服务气氛，树立企业和营销服务人员的良好形象，满足宾客的心 理需求，有着“开路”、“搭桥”的重大作用，是营业员和服务员送给顾客的一份 得体见面礼。例如，宾馆、饭店服务人员见到宾客光临时的见面礼，就是面带微 笑，主动上前亲切、热情、礼貌招呼，致词欢迎，如“您好，欢迎您”或“欢迎 光临”，并以手势示意宾客进入宾馆、饭店大厅。如逢节假日迎宾时，应对每一 位宾客特别给予节日的问候，如“新年好！欢迎光临！”“中秋快乐！”“春节愉快， 欢迎您的到来”等。语调要亲切自然，感情要真挚，使宾客有春风拂面、温暖心 田的感受。 曾被《商业中心界》称为美国“销售的秘密武器”的苏珊小姐，非常善于通 过打招呼给顾客留下良好的第一印象，但她并不像一般营业员那样，开口就说： “我能为您做点什么？”“您想买点什么？”之类，而是代之以“您好！”“早晨 好！”“您的身体太棒了！”等语言，既缩短了与顾客的心理距离，又不会给顾客 造成一种“催买”的感觉。当然，并不一定对每一个进门顾客都热情打招呼。优 秀的营业员都很注意掌握向顾客打招呼的时机。日本有位经验很丰富的营业员归 纳了向顾客打招呼的六个时机：即顾客凝视某种商品的时候：顾客细摸细看某些 商品的时候：顾客抬头将视线从商品转向售货员的时候；顾客停住脚步仔细察看 商品的时候：顾客寻找商品的时候：顾客与售货员目光相遇的时候。多次位居内 地十大商场营业额之冠的广州南方大厦在其《文明礼貌服务规则》中，对售货员 应在什么时候主动向顾客打招呼作了明文规定，如“当顾客在柜台边停留时：当 顾客在柜台前漫步寻找商品时；当顾 客抚摸商品时；当售货员与顾客眼光相遇时：当顾客之间议论商品时……”这种 规定与上面说的那位日本售货员总结的六种大体相同，都是售货员与顾客打招呼 的适当时机。向顾客主动适时打招呼