总行文明规范化服务质量提升督导组试点培训正式启动.PDFVIP

吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 2017 年第21 期（总第 198 期） 本期目录 【工作动态】 总行文明规范化服务质量提升督导组试点培训正式启动 总行教育培训部网络学院对农商行开展回访调研工作 【工作动态 】 总行文明规范化服务质量提升督导组 试点培训正式启动 2017 年 5 月 16 日，总行文明规范化服务质量提升督导 组深入新城支行，就服务质量提升开展试点培训工作。 此次支行服务质量提升是在 2014 年导入经验的基础上， 对我行现阶段执行的规范化服务部分礼仪、话术、流程重新进 行了编排和改进。从理论上讲，新改进的规范化服务标准，更 1 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 加符合实际工作需要，更加贴近总行党委指示的要符合现代化 商业银行经营的要求。这次到新城支行进行试点培训，实际验 证改进后的规范化服务标准，是否符合实际工作，是否接地气。 并结合员工的实际工作经验，收集宝贵的改进意见或建议。 图为总行文明规范化服务质量提升督导组在新城支行试点培训现场 一是这次对新城支行的规范化服务质量再提升试点培训， 根据总行教育培训部重新制定的《2017 年吉林九台农村商业 银行规范服务质量提升培训操作流程》设计的培训项目。目的 是深化全行员工服务理念，将九台农商银行文明规范化服务质 量再提高到一个新层次，完善服务机制，创新服务品牌。 二是通过试点培训，推动全行窗口服务单位顺利开展质量 再提升工作，让员工更好的为客户服务，为业务经营服务，为 全行健康快速发展服务。 三是通过试点培训，用实际验证和完善我行的文明规范化 服务标准。为使规范化服务在全行的企业文化建设中形成自己 的重点品牌之一，使其在与同业的竞争中形成其独特的、差异 化的优势和竞争力提供实践经验。 四是通过试点培训，检验员工对客户服务态度“不卑不亢” 的新定位。在这次服务质量提升中，员工服务角色的定位是“不 2 吉林九台农村商业银行股份有限公司 Jilinjiutai Rural Commercial Bank Company Limited 卑不亢”，这是我们在改进中提出的一个新观点，员工在实际 工作中如何有效把握和理解“不卑不亢”4 个字，是我们在培 训中关注的重点。服务客户不是交出个人尊严，我们服务的目 的是在帮助客户解决问题的同时，促进自身业务经营发展，提 高自身经济效益。 五是在试点培训中，总行文明规范化服务质量提升督导组 坚持用心打造精准服务标准。认真遵循“严、细、练、变”的 规范化服务培训准则，激发员工从心底对自己工作岗位的尊重 和热爱的精神。 本次试点培训，对九台农商银行打造自己的服务品牌奠定 坚实的基础，为全行健康快速发展起到积极的助力作用。 （总行教育培训部、实验银行 胡瀚文 ） 总行教育培训部网络学院对农商行 开展回访调研工作 公主岭农商行、辉南农商行、春城农商行、辽源农商行、 长白山农商行五家农商行已开始网络学院学习 21 天，总行教 育培训部密切关注网络学习平台的日常使用情况。为充分了解 员工学习需求、网络学习平