高级导购之必备.pptVIP

3、仪表要整洁、干净 1、营业现场 ⑴应提前上班，留有足够的时间检查自己的装束和做好开门营业前的准备。 ⑵见到同事和客人应积极地寒暄问候。 ⑶不要随便离开岗位，离岗时要取得上级的同意，并告之去处。 ⑷不要嘀嘀咕咕地随意闲聊。 ⑸不要背地里说别人的闲话， ⑹呼叫同事时不要省去尊称。 ⑺不要用外号呼叫别人。 2、检查和清理环境。 营业之前，导购人员必需把营业场 地打扫干净，做到通道、货架、样板无杂物、无灰尘。检查营业照明灯和各种效果灯是否有故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。此外，提供给顾客使用的桌、椅、意见簿也要擦试干净，摆放整齐，给顾客一个优美、舒适的购物环境。 第二章 服务步骤  王女士去一家商场给即将出国的先生买衬衣，在二楼服务某一柜台一个导购小姐殷勤有加，每当王女士的目光在某件衣服上稍作停留时，接着就有一个急切 的声音问：“您想要这件衣服吗？给多高的人买?”甚至当她走出，这时，还听到身后有人在喊：“想要，可以便宜点!”王女士一开始还向导购小姐笑笑，摇摇头表示歉意。但当她一次又一次被 人打断思路，根本无法仔细观看挑选对比时，她开始恼怒起来，觉得这些导购小姐就像蚊子，又可怕又讨厌，便慌忙逃出了二楼，而且心里在想下次再不能到这里来购物了。 像上述情况，我们在座的各位可能也或多或少地碰见过。这种现象的发生的原因，主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理变化过程，绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单。因此，导购员必须要掌握一系列科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心里过程的不同时段，提供相应的指导和服务。谁掌握了这一套科学的销售方法，谁就等于掌握了主动权，谁就会比较有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。否则，谁掌握不了这一套科学的销售技巧，谁的导购工作就只能停留 在订货员的水平上，将永远不能成为卓越的高级导购员。 3、联想 如果顾客对某种商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会用手触摸此商品，会从各个不同的角度去观察它，然后，再联想起自己使用这种商品时的情景。例如，当看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想:“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我一定买下它。” 看见我们的“皇室御品”产品时，会设想“当我的新居、厅堂铺上这款漂亮的地砖，再加上一幅拼花、地衬线、地脚线，再配上一套时毛的家具，鲜艳的窗帘布，一定会使整个厅堂美观雅致，浪漫时尚。”就这样顾客把感兴趣的商品和自己的日常生活紧紧联系在一起。 图一：顾客购买心里过程及导购人员接待步骤图 注视 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信赖 行动 满足 待机 初步接触 产品提示，揣摩需要 商品说明、劝说 销售卖点 成交 交款开票 送客 如果是第二种原因，情形就有些复杂，成交的难度就相当大了。但也不是说没有补救的机会。当顾客决定不买要离去时，导购人员应马上迎上前去，热情诚恳地对他说：“您要是不喜欢这款颜色，我们还有其他的”或“这款如果尺寸大了或小了？我们还有60P或80P”等，经过我们的争取，顾客可能会回心转意，即使不买也可把他认为不满意的方面说出来。 鉴于此，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留想离去的顾客，而且还可以了解许多顾客不想购买的理由，为自己以后的销售导购服务和产品设计开发积累宝贵的经验。 在“初步接触”这一环节当中，导购人员不仅要把握好接触的时机，还要掌握与顾客做初步接触的方法，一般常用的有以下三种： 第一:介绍产品法。当顾客正在观光某一款产品时，导购人员就这款产品和顾客搭话。你可以向顾客说：“您所看的这款产品是我公司最新推出的其科技含量较高。”“这款产品是目前销得最好的一种”。这种简明扼要地介绍产品的方法，很容易获得进一步与顾客交流的机会。 介绍产品要求导购人员必须具备娴熟的技巧和业务知识，了解产品的主要特点，掌握有关产品的基本知识，千万不能讲外行话，否则，顾客会认为，你自己都不了解自己的产品，怎么给我导购或者会导致顾客认为你在故意欺骗他，此时顾客只会借故离去。 2、“高视角、全方位”法 ? 顾客也许提出产品某个方面的缺点，导购人员则可以着重强调产品的突出优点，以淡化顾客提出的缺点。 当顾客提出的异议有事实根据时，可采用此方法。例如，导购人员：“这种抛光砖表面光泽度很高，达70度以上，基本可达镜面的效果。” 顾客：“是很光亮，会不会使用起来非常滑。” 导购人员：“不错，从表面上看光泽度越高的越滑，可这是以前的情况，现在我们的产品表面进行了防污、防滑的特殊处理，不仅解决了滑的问题还解决了产品容易吸污的缺陷