销售前端客户服务流程和规则.docVIP

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销售前端客户服务流程和规则

销售前台客服工作流程及规章制度 销售前台 每天早晨9:00着装,佩戴胸牌准时上岗,准备每天例会。 清理前台过期用品并核对有无缺损丢失。 整理前台楼书、礼品,随时补充。 发放楼书及礼品。向来访者介绍销售中心内区域情况并做引导。 在特定情况下,接听客户来电,准确回答相关问题并做记录。 按规定帮助销售人员排定次序,保持良好的接待顺序。 随时关注工作区内楼书、宣传册、户型图集发放情况,及时补充。 保持前台有1-2位销售员,使销售员提前做好接待客户的准备。 工作期间需要暂时离开前台的情况下,向一或两位销售员做简单交待。 礼貌礼节 接待客人: 称呼客人时应恰当使用礼节,例如:“先生”、“女士”、“小姐”等。 客人抵达时,要热情、主动问候“您好”。 接待客人时,要全神贯注、不许用粗鲁和漠不关心的态度接待,要与客人保持目光接触,交谈时眼光不能注视别的地方。 不要与一位客人谈话太久,忽略为其他客人服务。 平等待客,不歧视他人。 接听电话: 接听来电时,使用适当的问候语:“您好,融创物业!XXX”或“您好,海逸长洲!XXX” 应尽快接听所有来电以免来电者久等,来电铃声不能超过三次,最好在两声内接听。 经常准备纸、笔以便记录口讯, 用礼貌的语气和语句索要客户的姓氏。 在与客人交谈,应用礼貌的语气回答客人的问题。 如查找某项资料,回答问题,不能在30秒内完成,应提议稍后回电给客人。 用心聆听客人的需要。 。 9在完成电话对话前,员工必须询问客人有否有其他的需要,并向客人的来电致谢。 举止规范: 举止要端庄,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。 精神振奋,情绪饱满。 站姿应是:双手与肩同宽,自然分开、体前交叉或体后交叉。双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。 服务时,身体不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平放放松,坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上,手自然放在双腿上,双腿并拢。不能在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或茶几上。 行走要轻而稳,上体正直,抬头,平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切记摇肩晃头,上体左右摆动。 员工的手势要求规范适度。在向客人指明方向时,要将手自然前伸,上身稍向前倾,手指并拢掌心向上,指示目标。 在客人面前,任何时候不得有以下行为:打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,必须杜绝。 在客人面前不能经常看表。 10、 为客人服务时,不能流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。 11、 在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有客人走近,应该示意,以表示已注意到客人的到来。 劳动纪律 按时上下班,不迟到不早退。请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。 工作时间不许干与工作无关的事。 工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。 不得在工作区域内化妆。 自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。 不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。 工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。 工作严禁行为: 迟到早退 串岗 在岗吃东西 在岗聊天 脱岗 在岗时间,消极怠慢 在各种区域内和公众场所仪容仪表不整,不按规定着装,不佩带胸卡。 在岗时间使用手机 请假扣发当日工资 10、对上级分派的任务迟缓、拖延 洽谈区吧台客服工作流程及规章制度 吧台工作流程: 早8:30值班人员到岗,整理清洁洽谈区卫生,准备吧台各类物品、食品。 每天早晨8:50着装,派戴胸牌准时上岗,准备每日例会。 核对洽谈区及吧台内物品,如实做好记录。 清理洽谈区基本卫生。 早9:30之前做好一切准备工作。 接待客户时做到主动热情、态度和蔼、不卑不亢,不与客户发生争吵。 随时关注客户饮品饮用情况,及时予以补充。 午饭前全面清理洽谈区台面、烟缸、计算器以及沙发的卫生。 尽量多的与有效客户进行互动沟通,关注客户各种信息,并定期进行客户分析。 定期更换吧台用具,保证卫生质量。 中午12:20倒班吃饭,13:30之前准时上岗。 保持桌面、地面以及沙发的整齐干净,做到及时清洁,如遇到不能解决问题及时通知保洁人员。 随时巡视区域内设备设施是否正常运行,发现异常通知有关部门。 及时清点吧台内食品及饮品,整齐摆放,短缺时立刻补充。 晚18:20分两班轮流吃饭。 全面清洁区域内卫生,把台内地面刷洗,处理当天废物。 19:10完成基本清洁整理工作,等待每天例会。 留一人值班,其余客服

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