第5章 国际商务礼仪.ppt

学习目的 通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。 3。礼仪的作用 4. 建立个人信誉 史蒂文-凯文的“信任银行” 存款行为 有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难 取款行为 粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨 三. 电 话 沟通技巧 规范的电话用语 你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O 请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您需要留言吗? 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗? 四. 塑造端庄美好的形象 发 型 面 部 表 情 面 部 卫 生 衣 着 姿 态 声 音 五. 真诚的问候 先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度 六. 待客要领 见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料 1。在门口迎接客人 推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来 2。引路要领 走在客人2-3步前面 走在客人左侧 上楼、下楼时均走在客人前面 3。电梯使用要领 自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上 4。落坐要领 (四)车辆的使用要领 （五）握手要领 (一)交换名片要领 职位低者先递交名片 访问者先递交名片 被介绍者先递交名片 交换名片的方法 右手递出,左手一同跟上 递出同时报自己公司,部门及姓名 名片方向要正面对着对方 双手接名片 接过来后,读出对方姓名,生字可直接问 级别高者先递出 先递给对方级别高者 九.彬彬有礼的对话方式 (一)说话的方式 命令型 改为 拜托型 否定型 改为 肯定型 高度评价对方的谈话内容 上身稍微前倾,不时点头 “ 五 不 要 ” 那不行! 你没看我忙着呢吗? 这事不归我管,你找别人吧! 我不清楚! 下班了,下午(明天)再说吧! 礼仪又象一只皮球，当你投向 对方时，它自然会反弹回来。 2）正式晚餐 - 红酒 - 蔬菜 - 素菜汤 - 鱼类 - 肉类 - 沙拉、奶酪 - 甜食 - 咖啡或红茶 3）用餐顺序 - 素菜：分为凉菜（贝壳类、沙拉、水果类） 热菜（螺、意大利馒头等） - 汤：不是喝的，而是吃的。因此不宜出声 - 面包和黄油：不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜 要果酱 - 鱼类：三文鱼、对虾、龙虾、螺 （汤可吃）等 - 肉类：牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等 -沙拉：可祛除肉味，不要浪费 - 甜点：饼干、水果（香瓜、西瓜、草莓等） - 咖啡和红茶：可以在吃完甜点后边聊边喝 4）红酒（葡萄酒） - 一年只酿一次，同品牌的酒根据酿造时间 不同而被区分为不同的酒 - 代表性的有根据1935年A.O.C.法酿制的葡 萄酒，此法规定了葡萄品种\栽培法\最低酒 精含量\生产量酿造方法等事项 - 订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购 5)饭后酒 -白兰地:例如洋酒 ☆ 3-4年 ☆ ☆ 5-6年 ☆ ☆ ☆ 7-10年 V.O.(Very Old) 12-15年 V.S.O. 15-20年 V.S.O.P. 25-30年 V.V.S.O.P. 40年 X.O. 70年以上 6）酒杯的使用 - 洋酒杯:大肚矮脚 - 香宾杯:细长矮脚 - 红葡萄酒杯:大肚高脚 白葡萄酒杯:小肚高脚 鸡尾酒杯：三角形 - 用餐途中提出话题或被别人问及问 题时，要放下勺 - 对方正在嚼食物时，最好不提问 - 口中有食物儿被对方提问时， 要吞后再说话并先说“对不起” 要回避的话题 - 个人隐私 - 健康问题 - 对