鞋厂-顾客质量投诉处理程序.docVIP

1.0作业流程 输入 资源 活动 输出 1、客户品质抱怨现象、事实、比例程度的描述。 1、本流程的执行者： 品管主任/经理。 1、客户品质抱怨的提报 [客户品质抱怨处理单]中“品管部提报”栏位内容的填写 1、原因分析 2、改正措施 3、再发防止措施 1、本流程的执行者： 责任部门主任、副经理、经理。 2、客户品质抱怨的处理 [客户品质抱怨处理单]中“责任部门回复”栏栏位内容的填写 1、责任单位客户品质抱怨处理的改善结果 1、本流程的执行者： 品管主任、 品管经理。 3、客户品质抱怨处理的追踪与结案 [客户品质抱怨处理单]中“品管部追踪”栏位内容的填写 2.0作业说明 2.1 客户品质抱怨的提报 1、品管部于下列状况发生时，应填写[客户品质抱怨处理单]中的“品管部提报”栏,说明客户抱怨内容及要求事项： 1)在客户验货不合格时； 2)整批退货时； 3)客户要求索赔时； 4)客户发现问题提出改进意见，经本公司确认接受后； 5)发生其他严重缺点或重要缺点，遭致客户抱怨时。 2.2客户品质抱怨的处理 1、品管部应判定责任归属后，将改正单位名称填写在[客户品质抱怨处理单]中的“责任部门名称”栏内，如品管部无法判定责任归属时，则呈送上级主管裁定。 2、责任部门主管在接到[客户品质抱怨处理单]后，必须在8小时内回复“原因分析”、“改正措施及执行完成时间”、“再发防止措施及执行完成时间”给品管部。 3、责任部门对客户品质抱怨的处理分为三种情况： 1)本单位自行处理：本单位可自行解决的，由本单位主管自行处理与改善。 2)与相关单位协调处理：本单位无法自行解决，需相关单位协调解决的，由单位主任级(含)以上主管与相关单位协调解决方法。 3)请示上级协助处理：本单位无法自行解决、与相关单位协调也无法解决的，及时报告请示上级协助处理。 4、责任部门回复[客户品质抱怨处理单]后，由相关品管主任将签核完毕之[客户品质抱怨处理单]复印件送交相应责任部门和客户，原件由品管部存档，作为追踪的依据。 5、责任部门应迅速执行改正措施及(或)再发防止措施,并于规定的时间内完成. 2.3客户品质抱怨处理的追踪与结案 1、品管部针对责任部门回复的改善措施，予以追踪确认。如果确认改善结果有效，则于[客户品质抱怨处理单]的空白位置处填写“矫正与改善有效，准予结案”，并予以结案。 2、如果改善结果无效，则由品管经理将确认结果提报副总经理处理。 3.0附件表单 3.1客户品质抱怨处理单 客户品质抱怨处理单 品 管 部 提报 客 户 名 称 编 号 受 理 日 期 电 话 联络人职务 姓 名 客户地址 订单号/型体 制造日期 及 批 号 客户抱怨内容及要求事项: 品管经理: 品管主任: 责 任 部 门 名 称: 原因分析: 改正措施及执行完毕时间: 再发防止措施及执行完毕时间: 经理： 副经理： 主任: 品管部追踪 效果确认: 副总: 品经理： 品管主任： 鞋厂 客户品质抱怨处理流程 2