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技术管理组织 一般机构需要多个部门或小组负责不同类型的基础架构 小型组织会是一个部门或小组 按照技术特点划分团队 大型机/服务器/存储/网络/桌面/数据库/中间件/目录服务/网站（Internet、web）/邮件/VoIP * 技术管理中的角色 技术经理-关注于人 技术部门的管理 传播技术知识和指导 部门培训、保证技能和经验水平 向高层领导报告相关技术领域的事项 分析师/架构师-关注于事 了解业务的技术需求 最高层的技术需求和系统需求 确定有关系统需要的知识和技能 就有关技术满足需求进行成本/效益分析 设计运营模式，兼顾资源利用与绩效要求 基础架构有效配置，稳定和有效支持服务 设计管理基础架构需要的任务 * 技术管理文档 技术文档 技术手册 管理手册 用户手册 维护计划 技能库 * IT 运营管理 IT 运营 负责执行管理 IT 服务和所支持的 IT 基础架构所需的日常活动。 目标： 通过日常的运营管理，确保达到符合协议的服务水平。 改进稳定性，降低质量 积累诊断经验 * IT运营管理特质 保证设备、系统或流程实际运转（相对战略和规划） 在较长时间段重复日常或短期的活动（相对于一次性的项目活动） 由经过技术培训的专门人员执行 重复、持续活动的质量是运营的保证 提供组织的实际价值，度量实际价值 依赖于对人员和设备的投资 要使业务成功，运营的产出价值必须高于投资成本和管理费用 * IT运营管理角色 运营控制 集中监控 控制台管理：监控中心 监督所有的涉及基础架构的运作活动与事件 任务排期： 执行所有技术领域的例行工作 批处理的脚本与排期 备份与恢复 涉及不同技术与应用，涉及不同部门与用户 打印与输出 中心打印与电子输出 维护活动绩效管理 * IT运营管理角色（2） 设施管理 IT环境 数据中心、机房、备份恢复点 空调、动力、门禁、安防 * 应用管理 应用管理目标 支持业务过程 识别所需的应用软件需求 帮助设计和发布应用 持续支持与改进 应用生命周期管理 应用的设计、测试与改进 与应用开发不同 * 应用管理角色 应用管理角色 恰如技术管理对于基础架构 应用管理经理与架构师 管理应用系统的知识，-与技术管理协同工作 提供应用的资源（专家） 应用系统运营指南（部分在服务设计中完成） 将应用管理与ITSM生命周期集成 * 应用管理活动 应用经理 部门管理 传授知识与技能 沟通应用技术需求 向高层报告应用管理事项 * 应用管理活动（2） 架构师 研究和开发应用方案 丰富服务组合，简化运营，降低成本，提高服务水平 参与设计与构建服务 参与项目 风险管理 参与事件管理标准制定 提供资源，参加问题管理 变更管理和发布管理 配置管理 持续改进流程 保证系统与操作文档是更新的，可用的 协助财务管理识别成本 参与运作活动定义 * 设计 应用开发与应用管理 需求 构建 与测试 部署 运作 优化 ITSM 战略、设计、 转换、和改进 应用开发 应用管理 * 服务运营管理和项目管理 运营中的很多任务可以按项目进行管理 基础架构升级 流程发布 * 服务运营价值 服务运营对规划、设计和优化 执行 测量有效性和效率 内部IT视角 维护状态稳定 外部业务视角 适应变化需求 从用户角度来看，服务运营是实现价值的阶段 * QA * 服务运营 生命周期一阶段 执行流程，实现服务 技术部门 负责系统有效运行 组织的一部分 支持业务达成目标 * 服务运营 Service Operation Where Value is Realized 内容 服务运营 目的 范围 如何开始 服务运营流程和职能 * 服务运营目的与范围 交付和支持IT服务 实现服务价值的阶段 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中实现 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础 范围： 服务 技术 管理流程 人员 * 从何处开始？-服务设计 服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不断更新和转换 设计的五个方面需要考虑 服务 提供者 服务管理系统与工具 参与者 技术架构 技术支持 服务管理流程 参与者 度量系统和度量指标 采集者 服务管理系统与服务管理流程 服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出 * 服务运营的平衡 内部技术视角 外部业务视角 稳定性 外部响应 反应性组织 主动性组织 服务质量 服务成本 * 服务运营的职能与流程 职能 服务台 技术管理 应用管理 IT运营管理 流程 事件管理（Event Management） 故障管理（Incident Management） 请求履行（Request Fulfill