餐厅服务人员礼仪训练—培训课件.pptxVIP

;;培训理念;培训理念;理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征;3、理念具有自觉性 理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。  一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、服务人员应树立的理念;2、服务理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、服务的基本概念;2、衡量服务质量的六个标准;3、全员服务的观念;第二讲：服务技巧; 案例2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;注意： 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。;1、从下列角度进行观察;预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务;; 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？;1、听的三大原则和十大技巧;（2）关心;案例：你关心他人吗？;（3）不要一开始就假设明白客户的问题; 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。;三：笑 —— 一本万利;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;四：说 —— 会说是关键; 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链;1、客户更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度;实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？; 服务人员“六不问”;五：动 —— 运用身体语言; 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。 人的容貌是天生的，但表情不是;（2）手势： 拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。 （3）身体的姿态和动作： 如：双臂交叉抱在胸前 （4）脚：; 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。;2、表达热情应适度;（2）表达不充分： ;第三章：服务礼仪;餐厅服务中的礼貌用语;一、问候声;二、征询声;三、感谢声;四、道歉声;五、应答声;六、祝福声;七、送别声;八、餐厅其他礼貌用语;九、礼貌用语注意事项; 5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗身粗气或娇柔做作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。;接听电话的礼貌用语;1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 不开玩笑。 4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。 5、 任何时候不准讲“喂”。 ?; A、问好　B、报出你的岗位　C、报出你的姓名，具体为：××为您服务　D、询问需求 1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。 2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）顺序执行。 3、 其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行。 4、 各部门办公室接听电话按：A＋办公室名称＋本人姓名顺序执行。 5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。; （1） 对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2） 请问您的电话号码、尊称。 （3） 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。;服务人员在工作中礼节、礼貌 ; 姿态是对服务人员在行走、站立和就坐时身体应保持姿态方面的礼节礼貌的要求。; 3. 要就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让坐。在宾客活动的场所，不要坐