提高培训(细节服务).ppt

如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功。  细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！ 有关细节的小故事(三) 这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！ 何为细节 词典的解释是，细小的环节或情节。 企业中,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。 细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败。 细节其实最能体现员工的服务 素质和服务技巧，也最能让客户感 受服务的优劣。 平庸企业和杰出企业的差距就在细 节，然而这些看似不起眼的细节 ，却往往就是天堑。 重视细节，体现着认真负责的态度。有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失。 重视细节，彰显着严谨细致 的作风。工作不当“马大哈”，不 搞“想当然”、“大概”、“也许”、 “凑合过去”，思维缜密，谋事周 全，行事严谨。 重视细节，也是一种本领和才能。 无论从事何种工作，细节检验着一 个人是否有敏锐的眼光，是否有于细 微处洞彻事理的头脑，是否能在平常 事中干出不平凡的业绩。 想想看 在你周围可以随手 做好的细节有哪些? 想一 想！ 保持微笑 体贴热心的问候 说普通话 麻烦、请、谢谢您 保持服仪整洁 随手指引 随手整理环境卫生 帮别人一把 多问一句 …… 良好的服务心态 专业的服务仪态 高效的服务状态 同情心、同理心、同享心 关心周围的每一个人 成为团队里的皎皎者 成就非凡 谢 谢 国电接待中心质检部 2007 国 电 接 待 中 心 GUODIAN RECEPTION CENTER 培训教材 国电接待中心质检部制作 有关细节的小故事(一) 细节的力量 ---如何提供良好的服务 你学到了什么？ 王永庆的故事 有关细节的小故事(二) 美国游客的故事 你学到了什么? 一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察 入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得 了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局 的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少 的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察 和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会 带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规 划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品 的，甚至还能起到锦上添花的效果。 你学到了什么? 细节的重要性 你为什么而工作? 好玩，闲着无聊 工 资 社会地位 学习发展 个人职业生涯规划 要做好细节首先要有好的态度 要做到这些，我们要准备什么？ 前厅部服务三个 “三步”服务法： 我们先来设身处地为客人想一想： 一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前台的位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等，他都一无所知。心里没底，就会缺少安全感，没有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。 第一个“三步”法（即客人来酒店时，迎上去“三步”） 第一步：你的车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上来，为你拉车门，护顶。 第二步：你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。 第三步：身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李， 如果大堂里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，肯定能赢得你的好感。 假如你是客人 第二个“