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学习情境2：客户投诉处理 学习单元一：受理客户投诉 案例：客户投诉展示 案例1：Fedex 投诉电话 案例2：杭州房地产投诉 案例3：一个1860的投诉电话 一、客户投诉管理： 客户服务部协同各部门制定与客户投诉相关的制度，并通过对产品和服务质量问题的投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。 资源共享：客户投诉的影响 二、客户投诉管理员的岗位工作职责 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 负责对客户投诉案件进行登记，例如客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期等 负责检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门 负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查 协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理，填制由客户服务部统一印制的投诉统计报表 负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门 负责客户退换货手续的办理 负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交企业有关部门 负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况 负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作 三、工作知识准备 1、投诉管理的目的： 消除客户不满，保持或恢复企业信誉 案例：新疆泽普运管如此对待投诉者 作为市场调查数据加以充分利用 企业应该对投诉进行充分分析，妥善保存分析结果并在生产、设计、试验方法等各方面改进中加以利用 挖掘潜在需求 2、投诉案件分类标准： （1）产品质量类投诉 应特别重视！ （2）非产品质量类投诉 由内部管理和外部服务的漏洞引发： 物品的数量不足、送货期限的延迟、单价的不同、物品的编号和颜色不对、员工服务态度不当等（服务类投诉） 思考题：大吉利车队-野蛮投诉 是哪种类型的投诉？ 3、受理投诉的方法： 态度上：把提出投诉的客户看作是一位有价值的客户； 注意力集中到投诉客户上，在面对面情形中，尽可能多目光接触； 说话、动作应镇定自如； 多叫投诉客户的名字，而且多加小心； 耐心倾听、认真倾听，辨明客户到底在申诉什么； 确保得到所有相关的信息； 尽可能提供一个方案，符合投诉客户的要求和心理预期； 跟踪安排，看看许诺是否已经兑现； 简单而不很贵的礼物，附在感谢信送给客户是一种很好的做法； 解决问题并修复客户关系后，确保是当前的经验教训 4、客户投诉的主要原因分析： 商品本身品质不良； 营业员或服务员对商品的知识和技术不够了解； 由于营业制度的不健全而引起的不满： Eg：送货送错或送迟，运输途中车子发生故障，或产品发生破损现象，以及地址弄错，或传票开错等现象 就服务人员个人而言，相关常识及对客户的说明不够； 客户服务人员礼貌不周，或J讲话不得体； 对客户的初次不满处理不当 5、分析投诉原因的方法： 观察现物，调查现场，从而找到产品或服务质量问题的根源； 将调查到的现场信息与过去的类似投诉进行比较，也可参考相关文献或其他企业的案例； 仔细调查生产和服务过程中的服务人员、服务产品、产品生产流水线、供应商和服务作业的过程和环境； 进行试验或试验分析，寻找管理和技术上的缺陷； 列举投诉发生的可能原因，推测合理的投诉发生过程； 与客户进行沟通，了解客户的使用方法和个人意见 资源共享：客户投诉分析 6、投诉级别评定 7、处理客户投诉的对策 （1）特别投诉： 调查分析 成立处理小组 应急处理 （2）一般投诉： 与产品质量有关：派遣维修人员前往修理，或告知客户故障排除的方法； 与产品质量无关： 通知相关部门、相关销售网点或售后服务部门进行纠正； 造成客户经济损失的，在确认合理后选择不给客户增加不便的方式支付 （3）其他投诉： 正确引导客户期待 总体要求：受理人员具备良好的综合素质的为客户服务的诚挚态度 资源共享：客户服务人员投诉处理及能力评估 资源共享：客户满意度调查技巧 9、商品退换的原则和要求：（三包） 案例1：淘斯卡之退货 案例2：百变考场《退货》 9、商品退换的原则和要求：（三包） 商店售出商品要出门认货，谁家卖谁家服务。可退可不退的，以退为主； 可调可不调的，以调为主； 客户利益与企业利益发生矛盾时，以适当照顾客户利益为主。对某些特殊商品不能退换的，售前应明确告知客户； 未经使用保持原样、不损不污、不影响再销售的，售后在两个月内按行业惯例将允许退换； 凡应检测的商品，未向客户当场检测，售后发现质量问题，商店应无条件负责退换； 售出商品的数量、尺码、型号、质量在7天内发现与实际不符，商店负责调、补； 一般商品售出后使用发现严重质量问题的，只要包装齐全完好、商品无污损，在7天内允许调换； 降级削价处理商品售前应在商品包装或发票上标明，售后一般不予退换； 对开剪的商品售后发现质量问题的可适当折价或予以退换； 虽非质量问题，但客户使