携程的顾客投诉管理.docVIP

案例3携程的顾客投诉管理 　　案例摘要 　　携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预订、机票预订、旅游服务三大业务，稳居中国在线旅游行业头把交椅。但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。携程该如何处理顾客的投诉问题呢？ 　　关键词 　　客户关系管理顾客投诉服务补救服务差距理论 　　案例导读 　　作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，它成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3400万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。2009年，携程旅行网以超过3400万会员的纪录入选中国世界纪录协会中国最多会员的电子旅游商务网站，稳居在线旅游行业头把交椅。但是在2005年，该公司却因被客户马天兰投诉而被质疑为“涉嫌消费欺诈”，一时陷入舆论风暴中心。而究竟是什么导致了一次投诉掀起如此大的公关危机，面对顾客的投诉，企业又应该如何应对呢？ 　　2005年8月19日，尽管上海遇到了夏日里难得的凉爽，但携程网度假产品部高级总监杨涛却仍难掩心中的焦灼。他怎么也不会想到，在2005年拥有970万注册用户的携程，会因为一位来自福建的名叫马天兰的普通女性客户的投诉而如此被动。 　　与此同时，在几家国内知名的网络论坛上，标题为《我在携程消费的不幸遭遇》和《世界第一差服务业公司——携程挨宰记》的帖子正以极高的点击率被推荐至首页。民间一些名为“抵制携程网”、“我们不会放弃”等呼吁携程就服务问题进行道歉的QQ群也正在悄然壮大。携程网一时陷入舆论风暴中心。 　　“马天兰，是携网友以令携程，”携程人抱怨道。面对社会舆论连续不断的“攻击”，身为携程网度假产品部高级总监杨涛不得不面对媒体，期盼舆论能还携程一个“公道”。而目前，每天他平均有一小时是花在这件投诉事件的处理上。 　　与此同时，消费者——马天兰，即便面对业内巨头——中国最知名的旅游服务提供商之一的携程，也是毫不退让。因为在互联网上，她有着为数可观的同情者和支持者，这令她感到自己在与携程这场粗看宛若少年大卫与巨人哥利亚战斗的投诉事件中，并不处于下风，双方的强弱还未可知。 　　在开始了解马天兰与携程这场“少年大卫与巨人哥利亚之战”之前，我们首先来了解下携程和携程所处的在线旅游行业的相关信息。 　　3.1携程旅行网 　　1999年初，携程旅行网通过吸纳海外风险投资组建成为携程计算机（上海）有限公司，成为中国最早的建立在电子商务平台之上的旅行服务公司。该年10月携程网站正式开通，此项目同年被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶持。 　　携程的总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国50多个大中城市设有分支机构，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。 　　公司在成立30个月内实现了盈利，2002年10月的交易额突破1亿人民币，其中酒店预订量达到了18万间夜。2002年全年的交易额超过10亿人民币。2003盈利达570万美元；2004年盈利达到1640万美元。进入2005年，公司更是进入了一个高速发展期，全年交易额60亿元人民币，营业额5亿元，净利润2亿多元。携程占据了国内散客订房服务一半以上的份额。携程2005年全年交易额是国内商务旅行业第一名，而利润则稳居国内旅游服务业第一名。到了2006年，携程全年营业收入增长到8.3亿元。2007年销售额（净营业收入）为12亿元人民币，较上年增长了54%，总业务量占在线旅游市场份额超过50%。2008年营业利润为4亿6100万元人民币（6800万美元），较2007年增长14%。若不计股权报酬费用，则营业利润为5亿9000万元人民币（8600万美元），较2007年增长20%。 　　目前，携程是中国遥遥领先的在线旅行服务公司、中国最大的酒店分销网，拥有全亚洲旅游服务行业最大的呼叫中心（callcenter）。先后荣获全国用户满意最佳旅行单位、中国旅游知名品牌、中国客户关怀标杆企业（旅游类）、中国企业信息化500强、中国驰名商标、上海市知名品牌、中国500最具价值