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相关资料点击钱自胜或钱自胜专栏 客户服务培训课程管理顾问：钱自胜 钱自胜先生简介 钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。 欢迎与作者探讨各种观点和想法。 电话 E－mail：simonqian18@ 课程目录 第一讲 客户服务的重要性 第二讲 客户流失的八大原因 第三讲 客户关系管理 第四讲 提高客户满意度的关键因素 第五讲 如何创造客户卓越的价值？ 第六讲 客户异议处理 第一讲 客户服务的重要性 顾客不满的后果 经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。 顾客是企业生存之本 他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。 一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。 而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。 服务是企业的核心竞争能力 一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。 服务是品牌形象的核心内容 服务形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。 服务是顾客购买的关键因素 为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。 为什么20世纪90年代以来国内各种专业商场（如电器）不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。 顾客为何再次光临 哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 服务是企业利润的根源 这种价值在酒店业体现得十分明显，五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别就在于服务的质量不同。 失去顾客的后果 失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十年就是50000元，五十年就是250000元。 如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失可能就是因为一两次的服务失误所致。 服务是降低成本的有效办法 很多零售企业为了吸引人流不断地推出各种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送现金等等，事实上这些促销活动带来的只是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率和成交率都有所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也更多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少。 服务是降低成本的有效办法 有研究表明，在成熟的零售行业当中，零售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的） 服务工作的意义 服务工作可以提高个人沟通技巧。 沟通的过程本身就是一个传递信息、情感和达成协议的过程。 服务工作的意义 服务工作提高心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。” 服务工作的意义 服务工作体现个人价值，零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。 王永庆卖米 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事： 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次); 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦； 倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，