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物流配送管理 第八章 配送服务管理 第八章 配送服务管理 知识目标 了解配送服务合同对于企业经营发展的意义以及配送服务质量管理的基础工作内容； 熟悉配送服务的构成要素，掌握增值配送服务形式； 掌握配送服务合同的主要内容和责任的承担以及配送服务质量要素与服务质量体系。 技能目标 能够根据企业实际情况签订配送服务合同； 能进行配送服务质量体系的构建； 能根据企业需要开展配送服务质量管理。 第一节 配送服务概述 一、配送服务的意义 1．配送服务已成为企业差别化战略的重要内容 2．配送服务水平的确定对企业经营绩效具有重大影响 3．配送服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段 4．配送服务方式的选择对降低成本也具有重要意义 二、配送服务的构成 要素 （1）拥有客户所期望的商品（备货保证）； （2）符合客户所期望的质量（品质保证）； （3）在客户希望的时间内配送商品（输送保证）。 三、配送服务的种类 1．企业对企业的配送 2．企业内部配送 3．企业对消费者配送 四、配送增值服务的种类 1．以顾客为核心的增值服务 2．以促销为核心的增值服务 3．以制造为核心的增值服务 4．以时间为核心的增值服务 第二节 配送服务合同 一、配送服务合 同概述 1．配送服务合同的概念 2．配送服务合同的性质 （1）无名合同； （2）有偿合同； （3）诺成合同； （4）长期性。 二、配送服务合同的种类 1．独立配送服务合同 2．附属配送服务合同 3．配送服务合同的其他分类 三、配送合同的基本规定 1．产品配送 （1）运输货物（名称、规格、数量）； （2）包装要求； （3）配送区域； （4）合同期限； （5）运输质量及安全要求； （6）货物装卸责任； （7）收货人领取货物及验收办法。 四、配送服务合同的主要条款 1．合同当事人 2．配送服务合同的标的 3．配送方法 4．标的物 5．当事人权利与义务 6．违约责任 7．补救措施 8．配送费和价格调整 9．合同期限和合同延续条款 10．合同解除的条件 11．不可抗力和免责 12．其他约定事项 13．争议处理 14．合同签署 五、配送服务合同的订立 1．配送服务合同订立的含义 2．配送服务合同订立的程序 （1）市场调查和可行性研究； （2）资信审查； （3）洽谈协商； （4）拟定合同文书； （5）履行合同生效手续。 六、配送服务合同的履行 1．配送委托人保证配送物适宜配送 2．配送经营人采取合适的方法履行配送的义务 3．配送人提供配送单证 4．收货人收受货物 5．配送人向委托人提供存货信息和配送报表 6．配送人接受配送物并承担仓储和保管义务 7．配送人返还配送剩余物，委托人处理残料 七、配送服务合同履行的过程中及纠纷发生后需要注意的问题 八、配送服务合同示例 1．配送服务合作协议书 2．工作餐配送服务合同 3．集装箱拖运配送服务协议 第三节 配送服务质量控制 一、配送服务质量的要素 1．服务质量的概念 2．配送服务质量的含义 3．配送服务质量的要素与表现度量 （1）人员沟通质量； （6）货品完好程度； （2）订单释放数量； （7）货品质量； （3）信息质量； （8）误差处理； （4）订购过程； （9）时间性。 （5）货品精确率； 二、配送服务质量体系 1．配送服务质量体系概念 2．管理者的职责 （1）制定服务质量方针； （2）确定质量目标； （3）规定质量职责和权限； （4）定期开展质量管理评审。 3．资源 4．质量体系结构 （1）组织结构； （2）服务过程； （3）程序。 三、配送服务质量有效管理的途径 1．加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度 2．做好配送服务质量管理的信息工作 3．做好实施质量管理的基础工作 4．开发差错预防体系 * （8）收费标准与费用结算方式。 （9）双方的权利和义务。 （10）违约责任。 2．其他事项