客诉问题的应对及分析技巧.ppt

一. 80/20法则---- 80%精力预防20%精力处理 二.及时法则----快速解决不要拖延 三.全面法则----一点投诉 全面改善 四.补充法则----杜绝借口100%损失150%补偿 确保满意 目 标: 将诉怨变成商机 总 结：制造业处理客诉的四原则 如果能及时解决抱怨…… 80% - 95%的人会再次回来 如果拖延处理…… 只有70%的顾客回来 如果处理不当…… 后果不堪设想…… 总 结：制造业处理客诉的四原则 第三部分：服务心态承诺与课程总结 让企业在投诉中完美---职业心理素质培养 客户是上帝 客户是“客” 客户是伙伴 ◆蝴蝶效应的避免与客户投诉 20世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风 第三部分：服务心态承诺与课程总结 让企业在投诉中完美---职业心理素质培养 ◆从民谣看投诉 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 第三部分：服务心态承诺与课程总结 让企业在投诉中完美---职业心理素质培养 结束语： 中国人的事情从来都是可大可小。 是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。 * * * 不要玩猫抓老鼠的游戏 * * * * * * * * * * * * * 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 2.特殊客户(难缠)---类型： 1.易怒的客户 2.下流或令人讨厌的客户 3.矜持的客户 4.霸道的客户 5.批评家 6.喋喋不休的客户 7.犹豫不决的客户 8.爱争辩的客户 1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨 3.诚心诚意道歉 4.承诺将立即处理,积极弥补 5.提出解决方法及时间表 6.处理后确认满意度 7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 2.特殊客户(难缠)抱怨处理： 非语言及形体：55% 声音 38% 内容 7% 表达三要素 了解对方背景 掌握对方需求 说话把握要点 眼神接触专注 善用语调节奏 要有系统结构 适时运用停顿 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 3.精确表达技巧： 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 4.处理异议的技巧： 控制情绪 对事实再确认 彼此尊重对方的立场 接受上级的裁示 我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨 对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法 找寻重新对话的机会 就彼此的意见进行归纳及整理 使对方就我方的目的与计划有充分了解 尽可能掌握令对方接纳的我方言词、心态的关键 对难以赞同的对方意见，须保持冷静、或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达以认同的观点 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 4.处理异议的技巧： 休息 10 分鐘 如果客户投诉 那么客户价值取向就是 响应慢 速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值 产品缺陷 可靠性 呆板的政策 灵活性 机械的工作人员 个性化的关注 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 5. 客户投诉的价值取向原则： 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 6. 客户投诉的心理准备： 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 7. 客户投诉的应对策略： 说话不触及个人 对事不对人，做一个问题解决者 征求对方意见，您看怎样做能让您满意 礼貌的重复 沟通的正向表达 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 8. 与客户沟通我们的改进措施 ： 处理问题不能 玩猫抓老鼠 的游戏 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧 8. 与客户沟通我们的改进措施 ： 受理 处理 反馈 跟踪 持续改进 处理客户投诉的方法和技巧 第二章：