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试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ ） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告重要实际购买或签订购买合同有较大发言权的人型购买动机社会地位的购买动机爱型购买动机经济性购买动机理智型购买动机寻找相关计算机数据库资料通过国内或国际展览会决策群体中成员在购买决策中的作用维持生命的动机理智型购买动机保护生命的动机延续和发展生命的动机经济性购买动机理智型购买动机社会地位的购买动机爱型购买动机车辆管理所毗邻，占地面积000平方米。。。 企业信息不完全时，就要到企业外部去寻找相关资料。 （1）寻找相关计算机数据库资料。如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。 （2）政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍，必要时请向管理员求助。 （3）其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息；市场调研机构提供的有偿或无偿信息；电视台、电台、报社、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息；相关国际组织也有相应刊物和信息，如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。 （4）通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户，可以比较直接的了解客户的资信情况，但要处理好朋友与钱的关系。 （5）通过国内或国际展览会。通过哦参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户，通过名片进行联系，但这种途径获得的客户需要长时间的考察其资信情况。 （6）行业相关组织。比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个途径。 （7）网络。现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。 （8）报纸、杂志等。平时在浏览报纸杂志时，可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况，有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称。 2．常用的识别客户的方法有哪些？ （1）普遍识别法； （2）广告识别法； （3）介绍识别法； （4）资料查阅识别法； （5）委托助手识别法； （6）客户资料整理法； （7）交易会识别法。 3．简述客户的需求结构。 （1）功能需求。功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方面： 一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效用；二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能；三是兼容功能，是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。 （2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、品牌和载体三个层面：质量层面要求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等；品牌层面要求，是指客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求；载体层面要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求。 （3）外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三个方面：一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求；二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求；三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求。 （4）价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，需要从质量与价格之比的两个方面进行。客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。 4．企业创造需求的途径有哪些？ （1）设计生活方式。现代企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间。 （2）改变价值观念。客户价值观念的改变直接影响到其消费行为，企业可以通过改变消费者的价值观念来达到营销的目的。 （3）把握全新机会。哪里有未被满足的需求，哪里就有企业的市场机会。市场具有表面机会，即实际存在但由于供不应求等原因而未被满足的现实